信息系统运行维护方案
2012 年 8 月
目 目 录
第一章 目标 ............................................................................................................................... 3 第一节 运行维护服务目标 ............................................................................................... 3 第二节 运行维护内容及步骤 ........................................................................................... 3 第二章 运行维护服务具体内容 ............................................................................................... 4 第一节 驻点服务 ............................................................................................................... 4 第二节 运维服务 ............................................................................................................... 5 第三节 服务方式建议 ....................................................................................................... 6 第四节 运维服务内容 ....................................................................................................... 7 1. 预防性维护服务 ................................................................................................... 7 2. 中心机房设备维护服务 ....................................................................................... 7 3. 台式 PC 机类维护服务 ......................................................................................... 8 4. 笔记本计算机维护服务 ....................................................................................... 8 5. 服务器维护服务 ................................................................................................... 9 6. 工作站软件维护 ................................................................................................... 9 7. 语音（电话）信息点维护 ................................................................................... 9 8. 病毒防护与监控服务 ......................................................................................... 10 9. 运维期结束前 ..................................................................................................... 10 第三章 XX 运行维护服务预算 ............................................................................................... 10
第一章
目标
第一节
运行维护服务目标 信息系统主要业务为税务征收系统及外部门之间数据交换系统，为确保 XX 的网络系统、应用系统、安全系统、防病毒系统及办公 OA 系统在可靠、高效、稳定的环境中运行。达到故障快速定位并解决、信息安全可控可查、不断优化运行效率和性能，保障 XX 信息系统资源共享，提高办公效率和质量，提高决策能力、管理能力、应急能力。针对 XX 现有的网络环境、服务器硬件设备以及办公硬件设备，病毒防护等进行实时行监控，更好地规范和提高 XX 的各项维护工作，保障网络、应用平台的正常运行以及防病毒的顺利正常开展。
保证整体运维项目实施顺利，确保网络原因对业务运行影响最小化、确保网络故障快速定位并解决、确保网络信息安全可控可查、确保不断优化网络的运行效率和 性能。保证目标系统 7×24 正常工作。
第二节
运行维护内容及步骤 1. 协助 XX 信息系统工作计划，掌握信息系统各设备运行情况，具体落实各设备运行维护工作； 2. 巡视运行维护各岗位，检查运行维护情况和服务质量，督导、协调各项工作，保持 XX 信息系统运行维护良好的秩序； 3. 保证按时按质完成 XX 负责人交付的各项维护任务。
4. 通过数据分析和其他相关网络测试设备，解决 XX 信息系统问题； 5. 发展和维护问题解决程序、网络文件和标准操作程序； 6. 协助管理 XX 信息系统集成，更新维护各种工程用设备器材； 7. 协助 XX 调试、维护 PC 及 OA 工作计划，掌握调试、维护 PC 及 OA 设备运
行情况，具体落实各调试、维护 PC 及 OA 设备运行维护工作； 8. 负责有关技术文件的拟订； 9. 负责 XX 信息系统维护及时反馈实际工作中遇到的问题，并提出改进建议； 10. 承担相应的保密职责； 11. 完成 XX 交办的其它工作； 第二章
运行维护服务具体内容
第一节
驻点服务
昆明 XX 科技有限公司将为本项目组建一支技术专业、素质良好、结构优化、专兼结合的本地驻点运行维护项目团队队伍。能在最短时间解决排除信息系统故障及安全隐患。确保 XX 的网络安全互联和日常税收业务不间断运行，确保网络原因对业务运行影响最小化、确保网络故障快速定位并解决、确保网络信息安全可控可查、确保不断优化网络的运行效率和性能。
驻点工程师每天针对 XX 机关信息系统设备的使用及维护制定详细维护日程表。
日常维护工作：
进入中心机房间检查路由器、交换机以及服务器等设备是否出现设备告警提示灯。
检查中心机房的环境参数（温度、湿度、电源相位，电源电压）是否在正常范围内工作； 通过网络测试命令检查连接到省局、市局的网络是否畅通。
检查是否有可用的软硬件的更新信息，发现更新后，将向相关人员
提交相应的升级计划，在得到批准后严格按照计划执行升级变更。
对 XX 的计算机及外设设备进行调查登记，定期了解这些设备的运行状况，并根据实际情况对其进行系统优化工作。
检查计算机病毒，通过趋势防病毒控制台对 XX 网络内的计算机进行检查，包括病毒软件版本、病毒库更新情况、病毒查杀情况。
对重要数据进行备份，并将备份集进行统一管理，对备份集进行验证，确保其可还原性和内容完整性。
严格执行各项预定检查任务，认真做好检查记录，争取提前发现目标系统运行中存在的隐患，确保系统的正常运行。
严格按照规程监控系统的运行状况，做好工作记录。当发现系统遇到或存在问题时，及时向相关负责人以书面形式提交问题报告，请求批示，争取及早发现并处理问题，避免对最终用户业务产生不良影响。
驻点工程师每日应完成以上工作，并对所完成的每项工作作出详细记录；每周进行工作记录的汇总、归档工作。
第二节
运维 服务
对于XX 本部用户所使用的设备出现故障后，运维工程师通过电话、远程登录、电子邮件等远程方式帮助用户确定故障原因并解决出现的问题。如果出现需要现场技术支持的情况，工程师按照到达现场的故障响应时间计划严格执行。解决故障后填写《用户维护记录单》，并且在当月月末提交的《运行维护报告》中向领导详细汇报当月用户设备维护情况。
故障级别 P1级故障 P2级故障 P3级故障 P4级故障 故障级别定义 [重大故障] 关键网络系统出现故障，影响或限制整体业务运行。
[次型故障] 影响或限制了部分业务的正常运行。
[简单故障] 个 别 工 作 站点 不 能 正 常工作，其余部分 仍 可 正 常运行。
[支持型故障] 安装新设备或者修改非关键配置，且对用户业务不构成任何影响。
到达现场时限 驻点人员 驻点人员 驻点人员 驻点人员 对于XX ：
P1-P4级别故障均由运维工程师现场进行处理。
故障确诊时限（不超过）
30分钟 30分钟 30小时 30小时 运行恢复时限（不超过）
1小时 2小时 2小时 3小时 第三节
服务方式建议
服务方式 ：
1、服务时间的即时性
由于驻点运维工程师就在服务单位驻点服务，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。
2、驻点服务及设备、系统的结合
由于驻点运维工程师长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。
3、 驻点服务合作
由于驻点运维工程师长期和相关负责员以及管理人员接触，对个人的使用习
惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。
4、 驻点运维工程师的使用及管理
驻点运维工程师在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。
第四节
运维服务内容
1. 预防性维护服务
昆明 XX 科技有限公司预防维护服务的目标是：提高系统的可靠性；减少更换零件所造成的成本损失；减少系统停机时间；零部件/备件的库存管理更佳。服务范围包括：XX 所有关键信息点设备。维护内容包括：这些关键信息点设备的运行状况、灰尘情况、运行环境情况、运行能力指标、机械部件磨损情况、折旧参数、负载情况与趋势。
运行维护项目启动以后，昆明 XX 科技有限公司运行维护项目经理会根据 XX 实际的网络、设备和业务情况（在前期用户系统情况调研登记过程中已经准备好这些数据）制定详细的《预防性维护计划》，并且提交 XX 相关负责人进行审批。
《预防性维护计划》审批通过以后，运行维护项目组将严格按照《预防性维护计划》所规定的时间和规程，按月执行预防性维护任务，并认真填写相关的《预防性维护记录单》和管理文件，项目组质量保证员通过《预防性维护记录单》和管理文件严格监督预防性维护任务的执行情况。
运行维护期间，每季度由运行维护项目经理对本季度《预防性维护记录单》进行整理和分析，提出有参考价值的改进、优化建议和评价结果，并在季度末之前向 XX 相关负责人提交详细的《预防性维护报告》。
2. 中心 机房设备维护服务
每日例行维护：
① 检查并登记网络机房各设备外观的完好性； ② 检查并登记网络机房各设备机械部分（例如风扇）的工作状态； ③ 检查并登记网络机房各设备及板卡的工作指示灯（指示屏）状态； ④ 检查并登记网络机房 UPS 及电池的工作状态。
周期例行维护：
① 按月复查设备登记信息。
② 对网络机房 UPS 及电池按月进行充放电维护保养。
在运行维护期间，昆明 XX 科技有限公司项目经理会根据日常维护记录进行整理和分析，发现潜在问题和漏洞，提出合理化建议，并且形成建议报告提交给XX 相关负责人。
按月向 XX
提交《中心机房设备运行状态报告》
3. 台式 C PC 机类维护服务
按月对硬件设备进行检查，确保硬件工作正常；硬件故障检测定位；出现硬件故障的问题分析与送修；代理硬件维修更换事务；按季度对 PC 机和键盘鼠标的除尘；对显示器的消磁情况进行检查；按季度对显示器的屏幕进行清洁；检查 PC 设备的供电情况。
按月向 XX
提交《台式机类维护报告》
4. 笔记本计算机维护服务
按季度对笔记本电脑的外壳和显示屏、键盘进行清洁；检查笔记本电脑的
显示屏和键盘是否正常；出现硬件故障的问题分析与处理；代理部件维修更换事务；笔记本电脑电池的充电和放电检查；光驱的读盘能力检查；笔记本的各接口检查。
5. 服务器维护服务
按季度对服务器进行除尘；检查服务器上的指示灯是否有报警灯亮；检查服务器硬盘上的指示灯是否有异常；按季度对阵列卡及硬盘的运行状况进行检查；检查光驱的读盘性能；对显示器进行检查与清洁；代理部件维修更换事务。
6. 工作站软件维护
系统恢复、系统重装、系统优化、对磁盘进行碎片整理；软件故障检测、排除；新装设备驱动程序的安装、调试及使用培训； 协助用户处理数据整理、保存、备份、恢复等工作；网络操作系统的安装、配置、调试；数据库系统的安全策略设计、性能调整、故障排除等；网络操作系统恢复服务：确保系统崩溃后能尽快恢复工作，数据恢复等；提供相关应用软件的免费培训。
按月向 XX
提交《工作站软件维护报告》
7. 语音（电话）信息点维护
语音信息点维护：按月对未使用的数据、语音点进行检测，确保在替换使用时的网络畅通；对使用中出问题的信息点进行记录，查明原因后进行处理，如无法处理的情况下应告知用户备案。
8. 病毒防护与监控服务
⊙ 利用目前 XX 所配的防病毒系统与 XX 网络系统的实际需要相结合，确保 XX 网络系统在最佳的病毒防护能力的情况下综合成本最少。
⊙ 贯彻“层层设防，集中控管，以防为主、防治结合”的防毒策略。在 XX 网络中所有可能的病毒攻击点或通道中设置对应的防病毒软件，通过这种全方位的、多层次的防毒系统配置，使 XX 网络免遭所有病毒的入侵和危害。
⊙ 充分考虑到 XX 网络的系统数据、文件的安全可靠性，保证与现有系统具有良好的一致性和兼容性，以及最低的系统资源占用，保证不对现有系统运行产生不良影响。
⊙ 注重对多种压缩格式文件的病毒检测。
⊙ 在 XX 网络防病毒系统内，实施统一的防病毒策略、集中的防病毒管理和维护，最大限度地减轻使用人员和维护人员的工作量。
⊙ 确保及时进行病毒码及扫描引擎的更新。
⊙ 保障防病毒方案具有良好的可扩充性，充分保护用户的现有投资，适应 XX 网络系统的今后发展需要。
按月向 XX
提交《病毒防护与监控报告》
9. 运维期结束前
昆明 XX 科技有限公司专家组、运维组和 XX 相关人员要对整个运维服务进行总结分析，进行项目验收，向 XX 提交《项目验收报告》、《运维总结分析报告》。
第三章
XX
运行维护服务预算
运维服务预算
项目 分项服务 金额 单价（元）/ / 年
小计（元）/ / 年
运维服务费 网络设备维护 ¥12,000.00 ¥12,000.00 软件升级服务 ¥6,000.00 ¥6,000.00 台式机、笔记本等终端设备维护 ¥6,000.00 ¥6,000.00 打印机维护服务 ¥3,000.00 ¥3,000.00 UPS 电源维护服务 ¥1,800.00 ¥1,800.00 语音（电话）信息点维护 ¥1,200.00 ¥1,200.00 病毒防护与监控服务 ¥4,000.00 ¥4,000.00 服务器应用平台和系统平台服务 ¥7,000.00 ¥7,000.00 重要数据备份服务 ¥5,000.00 ¥5,000.00 金额合计：
¥46,000.00
