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服务方案变更申请之服务请求处理流程

发布时间: 2021-10-22 11:13:55

  变更报告

 编码: SHEC-CRM-Service-01

 编写人员:吴联银

 变更对象:服务(Support ) 所处阶段:申请

 是否客户方申请?:是

 优先级:高

 提出日期:2002/1/24

 提交至:吴晓通、成军、李昶、陈蓉、邵名庆

 要求解决期限:

 状态:提议

 详细变更说明 (描述预计的变更,变更的原因, 变更后的影响和不做变更的后果 ):

 原来方案中客户网上提交的服务请求由综合管理科统一归口管理,由指定人员(原定邵名庆)负责进行 服务请求的分配,根据服务请求的不冋性质分配给不冋部门进行处理。如此处理的好处在于:有专人统一负 责服务请求的分配,责任较为明确。但可能存在以下缺点: 1。如果此负责人由于某些原因(比如出差及其

 匕任务)可能造成服务请求分配不及时,导致服务请求的响应时间延迟; 2。如果负责人对服务请求的性质

 不清楚,造成误分配,需要进行重新分配,导致服务请求的响应时间延迟; 3。不便于充分发挥各部门服务

 人员的主动性。

 针对以上问题,提出以下变更方案:建立 SHEC服务组织(系统中为 Team资源),其成员为各服务部门

 领导(如营技部、售后服务科负责人)和其它指定人员(可根据需要指定,如综合管理科负责服务请求监督 的人员)。将网上服务请求的默认责任人设为 SHEC服务组织,这样该 Team中的成员登录系统后,从 UWQ

 中就可以方便地看到客户提出的尚无明确责任人 (即各部门,系统中定义为服务相关的 Group)的服务请求,

 如果他认为此服务请求应该由本部门处理,则他可将此服务请求的责任人改成自己的部门(如营技部) ,并

 创建和分配相应的任务,该部门的所有成员从 UWQ中可以看到该服务请求,任务的被分配人也可以从 UWQ

 中看到自己的任务。责任人更改后,服务请求从我的小组( Team)转移到相关部门成员的我的组( Group ,

 对应部门),所以该Team中综合管理科的负责人可以从 Team服务请求列表中清楚地知道哪些服务请求尚未

 被相关服务部门主动“拿走”处理,这样他可以和相关部门领导协商由谁解决或进行硬性分配。由此综合管 理科的人员从一个分配员的角色变成了一个监督管理的角色, 另外可将该人编入所有服务部门中 (即让他成

 为所有服务的Group 中),这样从UWQ中他即可清楚地知道各部门所负责的服务请求和处理状态。

 调研:

 此方案是根据业务部门的希望,与综合管理科陈蓉和邵名庆讨论后,形成的初步方案,需要实施方项目 经理和客户方确认!

 影响估计:需要服务相关部门的领导的充分合作,对他们在系统中的工作量有所增加 成本:时间表:

 可能的行动:

 实际的影响:

 成果:可充分发挥各部门主动性,加快服务请求的相应时间 成本:

 时间表:

 同意(项目顾问):

 日期:

 同意(客户):

 日期:

 审核人员:

 日期:

 相关问题报告:

 相关风险报告:

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