目录
摘要 ..................................................... 2
一、社会实践概述 ......................................... 3
1.1 实践背景 .................................................... 3
1.2 实践目的 .................................................... 3
1.3 实践活动介绍 ................................................ 3
二、社会实践岗位与具体任务 ............................... 4
2.1 酒店整体了解 ................................................ 4
2.2 餐饮服务工作 ................................................ 4
2.2.1 迎宾服务 ............................................................................................................... 4 2.2.2 点餐与送餐服务 ................................................................................................... 4 2.2.3 送客与餐后整理 ................................................................................................... 5 2.3 客房服务工作 ................................................ 6
三、社会实践收获与总结 ................................... 6
3.1 服务意识与水平提高 .......................................... 6
3.2 管理能力提升 ................................................ 7
3.3 人际交往与交流能力的提升 .................................... 7
3.4 总结 ........................................................ 7
摘要
一、 社会实践概述
1.1 实践背景
为了理论与实践相结合，将在学习中心学到的知识应用到公司的实际管理中去。我于 2014 年 6 月至 9 月，在鄂尔多斯市的 XX 酒店进行了为期三个月的社会实践活动。
通过本次社会实践活动，来巩固所学的专业知识。通过酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程了解，掌握住酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到理论知识和实际操作的结合点，学好管理领域的相关技能，为自己日后弥补不足指明了方向，使自己不断的提高自身的价值，为以后自己就业奠定良好的基础。
1.2 实践目的
通过本次社会实践活动，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在校外学习中心学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已，锻炼自己的能力，提高自己的服务意识和水平。
1.3 实践活动介绍
鄂尔多斯，内蒙古自治区下辖市，位于内蒙古自治区西南部，西北东三面为黄河环绕，南临古长城，毗邻晋陕宁三省区。鄂尔多斯是改革开放 30 年来的 18个典型地区之一，也是内蒙古的经济新兴城市，呼包鄂城市群的中心城市，被自
治区政府定位为省域副中心城市之一。鄂尔多斯是国家文明城市、中国城市综合实力 50 强、全国首批资源综合利用“双百工程”示范基地。
本次社会实践活动地点在鄂尔多斯市的 XX 酒店，该酒店包括前台部门，餐饮部门以及客房部门三个部分。整个实践活动包括对酒店整体的了解，餐饮部的服务工作以及客房部的服务工作。
二、社会实践岗位与具体任务
2.1 酒店整体了解
本次社会实践活动的开始就是首先对所在酒店做一个整体了解，从其前台的服务工作到餐饮部的服务再到客房部的服务工作，以及各部门工作的流程做整体掌握。
2.2 餐饮服务工作
餐饮部的工作流程：从迎客——给客人拉椅让座——铺餐巾、撤筷子套——派毛巾——问茶斟茶——点菜——问酒水斟酒水——上菜——席间服务（换餐碟、烟灰缸、毛巾，上水果，拿酱料，装白饭）结账——送客——翻台清场——结束。
2.2.1 迎宾服务 要在预订前的 15-30 分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2.2.2 点餐与送餐服务 (1)拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
(2)服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：”对不起打扰一下。请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“刘总，请用茶”。在倒
茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
(3)呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有 VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
(4)下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。
(5)上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！” 2.2.3 送客与餐后整理 (1)结账：部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
(2)拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
(3)整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。
2.3 客房服务工作
客房部的工作流程：上班需提前 10 分钟到达房务中心，检查自身仪容仪表，化好淡妆，签到，通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等，查看白板上有无当天的交代事项，房态本上借用物品与白板记录是否相符——按酒店上班时间开班前会议——到达工作间后对工作车进行简单整理，检查工作车上物品是否配备齐全，根据房态做好棉织品。——查看房态，按房间的清扫顺序。在平时清扫对客服务过程中要做到主动、热情、友好、细心、耐心，发现问题及时向领班反映，一边及时解决，及时反馈维修结果。——接受配合领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导。——必须整理工作间，工作车必须按规定方法摆放物品及配备数量，车身的保洁，工作车上垃圾要用袋子装好放在工作间内，不要在走廊卸，以免弄脏地毯，下班时将垃圾扔到指定位置。其他清洁工具，抹布要清洗干净分类放好。——填好相关表格（棉织品盘点表、计划卫生表、易耗品领用表、工作日志）等有无特别交班的事项报给房务中心，有无遗留物品交给房务中心做好记录，签字。下班前与领班核实房态，维修情况，交房卡、通讯工具等到房务中心人员手中确认，签字下班。
三、社会实践收获与总结
3.1 服务意识与水平提高
通过本次的社会实践活动后，我所获甚多，不仅将我在课堂上学习到的知识和工作实践相结合，还使我在工作中获得了宝贵的工作经验，服务创造价值，卓越张扬品牌。在于通过理论与实际的结合、学校与社会的沟通，进一步提高自己的思想觉悟、业务水平，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便把自己培养成为能够主动适应社会主义现代化建设需要的高素质的复合型人才，提高了自己的服务意识。
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。
通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微
笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。把书本上的知识和实际工作相结合。
在整个实习过程中，使得自己所学的专业知识得以实践化，从以前的理论上走入了实际操作中，书上理论性的东西换成了自己的技能。
3.2 管理能力提升
在一个酒店里面有许多的管理员，他们就如同我们学习中心里面的领导和班上的班干部。要想成为一名好的管理员就要有一套属于自己的好的管理方案。以最好的管理方法去管理好自己的每一位员工。但在管理的方法上我们要因人而异，面对不同的员工要有不同的管理方案，这样你的员工才会服从你。
3.3 人际交往与交流能力的提升
在这次实践中最让我有感触的就是在人际交往方面。大家都知道社会上的人际交往是非常复杂的。我想大家都很难说的清楚，只有经历了才能了解，才能有深刻的体会。
酒店就像是一个大染缸什么样的人都有，大家为了工作走到了一起，每个人都有自己的思想和个性，要想和他们搞好关系好就需要许多的技巧。在交往中如果我们不能够去改变什么东西，那么我们就要采用各种方法去适应它。这次实践让我掌握到了许多的东西，但最重要的就是在待人处事，如何处理好人际关系方面有了很大的进步。同时在这次实践中也让我深深的体会到，在实践的过程中，我们应勤于动手，不断琢磨，不断学习，不断积累，不懂的地方要多问，请教师傅，多和同事们沟通，共同协作。
3.4 总结
短短的一个月的社会实践一晃而过，我的本次社会实践活动也就这样结束了。在 XX 酒店工作的一个月中，我学到了许多，感受到了许多，也领悟到了许多。在这一个月中我也学到了让我终身受用的东西。
本次的社会实践活动，让我在在管理领域的能力有了很大程度的提升。通过酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程了解，掌握住酒店管理服务工作的一些
基本技能，在实践中找到理论知识和实际操作的结合点，学好管理领域的相关技能，为自己在公司管理的方式上指明了方向，使自己不断的提高自身的价值，为以后自己事业发展奠定良好的基础。
