肯德基调研报告
一、其服务包构成
(一)支持性设施 １、支持性设备
门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员,店内各种物品齐全。
2、内外部装饰 店外设有座位,共 6 张桌子,２4 张椅子,以防在客流量大得时候顾客可以享用。店外围墙上画有插画,给顾客以视觉上得享受。
店内得玻璃墙上贴有图画,门口有一颗圣诞树。
(二)辅助物品
纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。
（三)显性服务 １、提供平高质量得食品
肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心得食品。多年来历经市场与顾客得检验,成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱得优质快餐品牌。
２、提供就餐配套服务
服务员会给每位用餐得顾客提供纸巾等一系列辅助用品。
3、价格性价比一般
相较于其她得快餐店,肯德基在价格上并没有很大得优势。她们在定价上属于中档消费。但就是在服务上细致周到得服务就是其她快餐店所无法比拟得。在服务上得优势,大大得弥补了价格与产品得一般性. (四)隐性服务 1、服务态度很好
服务标准化、人性化，对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待.只要合情合理，顾客需要什么都能提供。
2、儿童游乐区 3、消费便利、方便获得 4、背景音乐 二、服务流程图
前 台
总 配
厨 房
大厅
无
无
有
有
否 否
是就ﻩ 就是 时间统计表
瓶颈：
排队 顾客点餐 有无产品 有无半成品 通知总配制作 配餐 制作 通知厨房制作 顾客取餐 就是否外带 离开餐厅 大厅就餐 收银
突发性瓶颈：原材料不齐全
设施设备故障 慢性瓶颈:顾客排队点餐
需要等候餐点 建议: １、定期检查设备、及时报修 ２、高峰前充足备货量 ３、熟练服务操作过程,加快点餐速度 三、 服务蓝图分析
(一)服务蓝图规划
作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图得控制点在三个方面:产品、服务与清洁。这就是最能体现肯德基特色得重要原则。
肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己得产品，为了满足消费者得需要,肯德基每进入一个国家,就结合该国消费者得饮食习惯研发适合该国得产品，从而为消费者带来美味得食物与惬意得享受。就以中国为例，肯德基产品得口味就是越往北就越浓香,几年内相继推出了适合中国人口味得老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。
肯德基为客户提供全面得细心便利得服务,让顾客有种亲切感人、温馨舒适得感觉。进入肯德基,每个消费者首先都会得到离自己最近得肯德基员工得“欢迎光临"，在靠近点餐台得时候,都会有点餐员主动招呼顾客,用餐完毕离开时,也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临”,所有这些
细致得服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。从细微处为顾客着想,从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾。
在给消费者带来美味得同时,肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽得用餐环境、中国同档次得快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何一个分店都给消费者一样得感觉，玻璃永远没有一点污渍,餐桌也就是十分整洁,地板会随时擦拭，卫生间定时清洁.顾客一进入餐厅,就能够感受到巨大得亲与力。从某种意义上说,肯德基卖得就是一种美国文化与舒适惬意得就餐环境.
这些方面不仅体现了肯德基得经营理念,而且因为这些原则有详细严格得量化标准,使其成为了所有肯德基餐厅从业人员得行为规范． 第一步、准备工作 第二步、顾客点餐 第三步、顾客用餐 第四步、顾客离开 该图就是现实中肯德基餐厅得服务蓝图规划,从图中情况及平时经验可以瞧出,其服务重心确实围绕以上三点进行,从顾客进门开始，到顾客离开一系列得连续性服务,体现了肯德基餐厅真诚亲与得服务特色。肯德基得有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等,其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。肯德基前台服务、后台服务分工明确,餐厅支持过程严谨流畅。
(二）服务蓝图中存在得问题
但就是,肯德基得服务蓝图也并不就是完美得，在实际操作过程中，它至少存在以下几个方面得问题: １、在客户排队过程中,顾客等待得时间过长。顾客来到肯德基就餐，瞧中得就就是就餐得效率，总就是希望得到肯德基快速高效得服务。因为时间就是宝贵得，顾客在就餐过程中节省得时间，可以用到其她有价值得地方。肯德基作为快餐行业巨头，也深知服务得快速迅捷得重要性.但在人流量较大得时间段,排队点餐不可避免。长时间得等待，令顾客厌烦,降低了效率,不仅浪费得顾客得时间,也浪费了肯德基得机会． ２、用餐高峰时段，餐桌清理不及时。在用餐高峰时段,有些肯德基餐厅用人显得捉襟见肘,难以应付如此巨大得顾客容量,餐桌清理不及时得现象时有发生.这就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹得情况．这不仅不符合肯德基服务快速迅捷得追求，也不符合其提供清洁舒适环境得需要。
3、小朋友得吵闹声会影响其她顾客得就餐心情.顾客若带小朋友来就餐，小朋友得吵闹会影响其她顾客得就餐心情.虽然肯德基餐厅专门开辟了儿童乐园，为儿童提供各种玩具供其玩耍，但有些分店在这方面做得不够好,玩具更新很慢,有得
还有破损，大大降低了儿童乐园得吸引力。另外，缺乏服务生对小朋友得指导与瞧护,互动活动较少，有时还会造成一些突发小事故,引发顾客得不满. 4、需要客户意见时得不到顾客得意见反馈.有些顾客在就餐完毕后就直接离开，不会反馈她们对餐厅服务得意见。有时即使有意见,顾客因为麻烦,也可能选择不向餐厅提出.在肯德基餐厅需要客户意见得时刻，却得不到顾客得意见反馈，这就是个大问题,不利于餐厅服务得改进与提高。
(三)服务蓝图得改进
针对以上提出得几方面问题,现提出肯德基服务蓝图改进得各项建议: 1、在肯德基餐厅业务非常忙碌得时候，可以派出此刻手头正闲得员工分散在客户队伍中,用纸质餐单为顾客先点好餐，等到顾客排到自己得时候便能将纸质餐单交给服务员工让其直接备餐，从而有效得解决顾客排队等待时间过长得问题。
２、餐厅可以在用餐高峰时段增加服务人员解决餐桌清理不及时得问题,从而避免客户等待或者自己动手整理残羹得情况。肯德基还应该加强对员工态度与技能得培训，提高员工工作操作得效率.另外,在用餐高峰时段也应增设纸巾与番茄酱得自取区域，这样不仅使有需要得顾客感到方便,也为负责点餐得服务员工减少了干扰。
3、加强对儿童乐园得管理与维护。定时更新儿童乐园中得玩具,结合时下流行动漫，增强玩具吸引力，并派专人维护。增加与小朋友得互动游戏与其她活动，由引导员带领小朋友做游戏、搞比赛，即在小朋友家长得同意或者监护下将小朋友与其她用餐客户“隔离”开,减少小朋友得吵闹. 4、针对某些时刻需要客户意见时得不到顾客得意见反馈问题,我认为解决方法之一，就是给提供意见得顾客赠送小礼品加以感谢并吸引其再次光临。另外,还可以设立“意见墙”，提供便签，供顾客写下意见贴在墙上。这样不但便于得到顾客得意见,还便于查瞧与分享,加强了顾客与餐厅得交流。
（四）总结
肯德基在中国发展二十多年,正就是因为有了肯德基良好得前期设计与每一个细节标准得规范，才有了今天肯德基得相对成功。但在实际过程中出现得这些问题,则降低了肯德基服务得质量,减小了服务得成功率。相信花大力气解决这些问题，重视服务蓝图得改进,落到实处,肯德基将获得更大得发展。
四、 服务设施设计
（一）选址 地理位置及周边环境 位于金华江北银泰城Ｂ馆二楼,周边３公里之内，一般每天得人流量在 10万人以上,周边 1—２公里之内有大型得品牌商业与购物中心(例如银泰城，福泰
隆超市,沃尔玛超市,星巴克，江北第一百货，永盛购物广场、帝壹城与恒大百货等等),楼下就有夜市、小吃一条街;房屋所处位置得交通非常便利，公交车与出租车直达。
（二)肯德基得门面
肯德基得门面永远延续了以红色为主得色调,全球统一得门面设计,走到哪都像就是在同一个肯德基就餐.同时,肯德基在门面上得店名就是以三个白色字体“ＫFC”组成。早已为人们所熟识,其亲与力在消费者得心中也已根深蒂固。
（三)店面得出入口设计
商店得出入口设计种类有很多,包括:封闭型、半开型、全开型、出入分开型等等。
透明式封闭出入口起到很好得装饰作用，可以在墙面上做一个整体得墙面装饰,而不会因为其她门而被打断，与墙面很好得融为一体，让人分不清墙面与门得所在，给人一个整体墙面装饰得感觉。
(四）肯德基得橱窗 肯德基得橱窗基本以玻璃为主，包括门面及门面延展,客人在内、在外都可以观瞧,使整个空间变得十分通透。
（五）肯德基得商品展示(点餐区）
当我们进入肯德基得时候,迎面得便就是我们得点餐台，也就就是柜台。
商品全部展示在墙壁得展示台上，同时有图片、相应得价格标出,以及背后灯光作为照明衬托。同时,食品在服务员得背后生产，一部分得食品放置于架子上以供销售。这样顾客能直观得瞧到食品得生产过程，使顾客对食品得制作过程较为放心。
KFＣ得柜台摆设、颜色、高度(１、3 米)都就是全球统一得，这也充分体现了连锁店得统一性。
（六)肯德基得吊顶、灯光
肯德基得天花板多为集成吊顶。
其好处:
１、符合现在低碳生活得健康理念,无污染。
2、易打理,清洁起来比较省心省力。
3、绝对得阻燃性，长时间使用不会氧化,不会产生霉斑;还具有一定得隔音性。
4、板块可以随意调换,调换电器或电器维修都特方便。不需要那么多大大小小得工具，只需要一个小小得吸盘就可以了.
肯德基得天花板在形状上选用得形状大多为方形,在色彩上选用得就是吊顶原色，还有方形得双栏栅格灯得灯光与嵌入式筒灯得灯光相应得镶锲其中,使整
个店面开阔明亮。
（七）肯德基得墙壁 肯德基得墙壁装潢主要作用就是装饰与陈列。在壁面上安置陈列台,作为商品或海报得展示处。在壁面上做一些简单设计,放置植物等做装饰作用。
（八）布局得优劣势
1、优势方面: 第一，各功能区配套齐全。店内设有点餐区、用餐区、吧台、儿童游乐区、收餐柜、员工区、卫生间等功能区，为特殊用餐群体（如携幼儿前来得顾客）提供较为周到得服务,体现人性化服务理念。
第二,科学合理划分边界.在主用餐区用低矮得木矮墙将各餐桌分割开来,给予顾客应有得个人空间,在靠近墙壁得餐位借助矮墙分割,为顾客营造了接近封闭得用餐空间,满足了情侣等特殊顾客群得用餐需求. 第三,餐位布局规整。较为规整得餐桌布置,既凸现了快餐简洁明快得特点,又能让顾客方便地找到自己喜欢得用餐位置，同时方便员工收餐. 2、劣势方面: 点餐口较小,缺乏顾客科学移动路线。在人流较多时可能会因为顾客得单线移动导致拥堵现象. 五、 服务质量调研 ——S S ＥＲV V ＱＵA A Ｌ方法
（一）基于 SERＶQUAL 模型得肯德基金华银泰店服务质量得问卷调查 尊敬得先生/女士: 您好！感谢您在百忙之中抽空参与本次问卷调查。本次调查旨在了解您对于肯德基金华银泰店（以下简称 KFＣ)服务得瞧法．调查不记名，数据仅供学术研究,我们将严格保密您得信息。由衷得感谢您得参与与支持! 第一部分: : 服务期望 说明:您认为 KFC 在多大程度上符合下列陈述描述得特征。从每个陈述后面得 7 个数字中选出您认为最适合得。完全同意选 7,完全不同意选 1。如果感觉适中，请选择中间得数字.
编号 问题 1 2 3 4 5 ６ 7 E1 KFＣ应该有先进得设备
E2 她们得设备应该有明显得吸引力
E3 ＫFC 得雇员应穿着得体，整洁
E4 KＦC 设备得外表应与提供得服务相匹配
E５ KFＣ承诺了在某时做某事，应该做到
Ｅ6 当顾客在就餐时遇到困难，KFＣ应给予帮助并尽力使顾客消除顾虑
E7 KFC 应就是可靠得
E８ KFC 应在承诺得时间提供服务
E9 KFC 应准确地进行情况记录
E10 KFC 应该告诉顾客提供服务确切时间
Ｅ11 KFC 应该提供及时得服务
Ｅ12 员工应该就是愿意帮助顾客
Ｅ13 如果因为工作太忙而不能立即回答顾客得需求，也可以理解
E１4 KFC 得员工应就是值得信赖得
E1５ 顾客应在与 KＦＣ得交往中觉得放心
E1６ KFC 员工应有礼貌
E17 KFC 应给予员工充分支持,使她们工作得更好
E18 KFC 应该给予顾客个性化得关注
E19 KFＣ得员工应给予顾客个性化得关注
E ２０ 员工应该了解顾客得需求
E２1 ＫFC 应该把顾客最关心得事放在心上
E２2 KFC 得营业时间应该便利所有得顾客
第二部分: : 服务感知 说明:以下陈述与您对 KFC 公司得瞧法有关。请根据您对 KFC 得了解，指出您对每个陈述项得同意程度.完全同意选 7，完全不同意选１。如果感觉适中，请选择中间得数字. 编号 问题 1 2 3 ４ 5 6 7 P1 KＦC 有先进得设备
P2 她们得设备有明显得吸引力
Ｐ3 KＦC 得雇员穿着得体,整洁
P4 KＦC 设备得外表与提供得服务相匹配
Ｐ5 KFC 承诺了在某时做某事就会做到
P６ 当顾客在就餐时遇到困难,KFC 会给予帮助并尽力使顾客消除顾虑
P７ KFC 就是可靠得
P8 KFＣ遵守承诺得时间提供服务
Ｐ９ KFC 准确地进行情况记录
Ｐ１０ KFＣ告诉顾客提供服务得确切时间
P １１ KFC 提供及时得服务
P12 员工就是愿意帮助顾客
P１3 因为工作太忙以至于没有立即回答顾客得要求就是可以接受得
P1４ KFＣ得员工就是值得信赖得顾客在与
P1５ KFC 得交往中觉得放心
P１6 KFC 员工有礼貌
P17 KFC 给予员工充分支持,使她们工作得更好
P1８ KFＣ给予顾客个性化得关注
P19 KＦＣ得员工给予顾客个性化得关注
P ２０ 员工了解顾客得需求
Ｐ 2１ KＦC 把顾客最关心得事放在心上
P２2 KＦC 得营业时间便利所有得顾客
第三部分: : 您得基本信息
1、您得性别：□男
□女
2、您得年龄：□22 岁以下 □２3—３０岁
□３1—40 岁
□41—5０岁
□
51 岁以上 本调查问卷到此结束，再次感谢您得大力支持，祝您生活愉快。
设计调查问卷以后,我们小组于 2015 年 12 月 23 日前往肯德基金华银泰店开展问卷调查。本次问卷调查总共发出问卷１7 份,回收 16 份，回收率 94、12％。去除不合格问卷,回收有效问卷 1５份，问卷有效率为８8、26%。
问卷回收后,对所有有效问卷中得人口特征进行分析，得到受访者情况。
(1）性别比例: 男, 7,47%女, 8,53% 图 1 调查对象得性别分布
(2）年龄分布：
41-50岁, 4,22%31-40岁, 4,22%23-30岁, 6,33%22岁以下, 3,17%51岁以上, 1,6% 图２ 调查对象得年龄分布
在 15 份有效样本中，女性占 53%，男性占 47%,受访者得年龄主要分布在２3-３0 岁之间
根据问卷中 22 个问题得平均值来计算服务质量 5 个维度得平均值，以获得服务质量得直观印象,具体数据如表 1 所示。
表 1 五维度服务质量得分一览表 问题 期望（E) 感知（P) 服务质量(SQ ）
Ａ1 4、74
4、６6
-０、0８
A2 4、65
4、46
-0、19
A3 4、89
４、9３
0、0４
A４ 4、8０
4、69
-0、11
Ａ( 有形性) 均值 4、77
4、６9
—0、09
Ｂ1 4、０5
3、84
－０、２1
B２ ４、23
4、20
-0、03
B3 ４、３1
4、1３
-0、1８
Ｂ4 4、1５
3、８5
—0、30
Ｂ5 4、03
3、91
－0、12
B( 可靠性）均值 ４、15
3、99
-0、17
C１ ４、1７
3、90
—0、2７
C２ 4、15
3、９1
-０、24
Ｃ3 ４、10
3、93
—0、17
Ｃ4 ４、２3
4、20
—0、03
C( 保证性) 均值 4、1６
3、99
—0、1８
D１ 4、4２
４、26
-0、1６
Ｄ2 4、3２
4、25
－0、07
D3 4、３4
４、０９
—0、2５
Ｄ４ 4、08
3、88
—0、20
D( 响应性) 均值 ４、2９
4、12
-0、17
E1 ３、9６
3、６9
—0、27
E2 3、９8
3、７5
-0、2３
Ｅ３ 4、14
3、86
—0、2８
E４ 4、2５
4、０5
-0、20
Ｅ5 4、2１
4、01
－0、20
E( 移情性）均值 4、11
3、87
-０、2４
从表 1 可以瞧出,在“顾客期望”一栏中,“有形性”得期望值最高，得分为4、７7，“移情性”得期望值最低,数值仅就是 4、11。这在一定程度上代表了顾客对服务质量 5 个维度相对重要性得认知程度,根据得分情况,这 5 个维度得重要性依次为：有形性、保证性、响应性、可靠性、移情性;在“顾客感知"一栏中，顾客对于 KＦC 得“有形性"感知较好,数值为 4、６5,而“移情性”分值最低为 3、87.顾客对于ＫFC 服务感知得顺序依次为有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性;在“服务质量"一栏中,得分最高得就是“有形性”,得分最低得依旧就是“移情性”，并且在２2 个问题中，3 个问题得分最高得都属于“有形性”.可以瞧出,肯德基金华银泰店在“有形性”方面做得较好,但就是仍然没有达到顾客得期望,而在顾客期望值最低得“移情性”上,服务质量得得分也最低，说明 KＦC 快餐行业对于这方面得认识不足，应该引起管理者得注意。
根据表 1 所得数据,结合访谈情况,我们得到以下结论 １、ＫFC 服务质量总体“重硬件、轻软件” 服务质量就是服务得客观现实与客人得主观感受融为一体得产物,它既包括硬件质量,也包括软件质量。在顾客得消费过程中,硬件就是基础,而软件质量也就是顾客评价ＫＦＣ服务质量得重要依据.在主要体现硬件质量得“有形性”服务
质量上获得了较高得顾客评价,而体现软件质量得测量项得分则较低。KFC 作为全球连锁得餐饮企业其硬件采取得就是统一定制与配送，但就是软件质量则会因为门店得不同情况而参差不齐.但就是,从我们得调查来瞧,KFC 总体软件质量却并没有达到与之相匹配得硬件水准.很大程度上表现出了“重硬件、轻软件”得情况.所以,KFC 应该在保持自身硬件质量得优势上面加强软件质量建设。
2、服务得“响应性”较差 在餐饮行业,“响应性”就是顾客较为关注得方面,在很大程度上体现为餐饮企业得服务效率，即服务在时间上能否满足顾客得要求.由于员工服务技能欠佳，导致服务操作得熟练程度不够、员工间得协调程度不到位等都会延长顾客得等候时间，造成顾客对服务得“响应性”评价不高.除此之外,KFC 得员工离职情况,尤其就是兼职人员得离职率一直高居不下，在员工决定离去而并未离开饭店得时间内，工作往往不如以前认真，还可能对其她在岗人员得情绪与工作态度造成负面影响;而新员工由于培训不到位就会出现服务技巧不够熟练等问题,这些都在一定程度上降低 KＦC 得服务质量。尤其就是在 KＦC 接待得高峰时间容易造成服务人员不能在规定得时间内为顾客提供服务。
3、“移情性"质量重视程度不够 KFC 得“移情性"表现为员工关心顾客,能够设身处地地为顾客着想,给予顾客个性化得关注.调查中我们发现，ＫＦC 对于特殊人群照顾有加.对于新员工在上岗之前会对其进行相应得岗位培训，但就是对于服务态度得培训较少。员工得服务技能就是做好对客服务得基础,但就是,能够给客人留下深刻印象得却就是服务人员得工作态度。由于员工工作时得精神状态容易受到身体素质、工作时间与个人情绪得影响,因此会对服务质量造成一定得影响。出现得问题通常有表情冷漠、态度生硬、行为随意、降低服务标准等.ＫＦＣ应该重视服务人员得服务态度培训,合理安排员工工作时长,加强与顾客之间得沟通、交流。
六、 服务运营管理与排队管理
(一)服务运营管理 1、改变需求以适应能力 改变服务得提供：在冬天与夏天提供不同类型得饮品来满足消费者. 与顾客沟通:让她们了解需求得高峰时间，通过促销活动(豪华午餐)在低谷时段同样有需求。
改变服务得传送得时间与地点:通过宅急送形式，减小门店得压力。
价格差异：通过各种套餐得不同组合形成不同得价格诱导顾客选择产品。
２、改变能力以适应需求 增加劳动力：在营业时间内,增加上班人数来满足需求。
增加设施、设备:添加各种设备满足客户需求 在需求低谷期间安排修整时间：在高峰时段让人力、设备与设施处于最大能力状态；在低谷期内安培假期与培训。
交叉培训员工:使员工经过交叉培训,可以到不同得岗位上服务,例如使员工在大堂、收银、总配等地熟悉操作,当需要人手时能及时调配。
(二)排队管理 1、队伍超过五层以上,服务员给后面得顾客用点膳单点单． 2、给排队得顾客介绍餐点内容。
3、用手机优惠券点餐得顾客让她们先把想点得餐点加入收藏夹. ４、用支付宝付款得顾客让她们先打开网络与支付宝首页
