变更报告
编码： SHEC-CRM-Service-02.
编写人员：吴联银
变更对象：服务（Support ） 所处阶段：申请
是否客户方申请?:是
优先级：高
提出日期:2002/1/24
提交至：吴晓通、成军、李昶、陈蓉、邵名庆
要求解决期限：
状态：提议
详细变更说明 （描述预计的变更，变更的原因， 变更后的影响和不做变更的后果 ）：
变更的原因：在日立的实际业务中，有这样一类业务：营业所或市场部综合客户反应后，对一些典型问 题需要相关部门（如营技部）处理，目前将这类问题用 Excel表通过email或传真通知相关部门的部长，部
长将表中的问题分派给部门内员工负责处理，部门员工将处理结果通过 Excel表提交给本部门部长，于是部
长需要将所有问题进行一次汇总反馈给营业所。这样处理很烦琐，部长做了一些无实际意义的工作。
从系统的角度看，这类问题实际上是内部的服务请求，营业所完全可以在系统中将这类问题以服务请求 的方式进行提交，相关部门按与客户服务请求一样的流程进行处理， 营业所登录系统就可查看到相应的处理
结果。如果用后台的 Form界面进行这样的工作没有任何问题，信息传递和共享都很流畅。但问题是营业所 的员工经常出差在外，拨号登录系统可能不方便，而且 Form界面操作起来较为复杂。因此建立给这些人员
增加一个iSupport前台用户，他们可直接用 In ternet登录系统，象客户一样与公司内部人员交互处理冋题，
而且这样的用户其提出的服务请求都列于登录系统中， 不须到后台系统中进行搜索就可方便地看到自己提出
的服务请求的处理情况。 这类用户与客户登录前台的区别在于没有客户可以查看到的帐户和产品信息 （将这
两个标签拿掉），如果需要可以为这类用户开放论坛， 以便于公司内部人员进行技术讨论， 以充分利用iSupport
提供的各项功能。
调研：
在调研和培训中，普遍反应Form界面操作太复杂，不象前台界面友好， 而且拨号登录公司 Form界面可能 不方便。
影响估计：
成本：
时间表：
可能的行动：
一旦这些人员习惯于这种方式工作，可能将客户通过电话提出的服务请求，都通过这类方式自己提交。这样这 类服务请求客户在前台登录系统时查看不到，无法了解服务请求的处理情况，公司内部服务人员也无法与客户直 接交互，必须通过营业所中转。
所以，如果确实是有确定客户的相关问题，应建议客户自己到网上提交问题。
这类功能只是用来公司经常出差的员工进行内部服务请求的处理和网上论坛的交互
实际的影响：可能造成公司内部服务人员与客户信息沟通不畅
成果： 可方便公司内部服务人员服务请求的处理，充分发挥 iSupport的论坛功能
成本：时间表：
同意（项目顾问）：
日期：
同意（客户）：
日期：
审核人员：
日期：
相关问题报告：
相关风险报告：
Form 18N2 Page of
