物管的整体提升方案

发布时间: 2022-10-26 15:15:03

篇一：物管的整体提升方案

　　汇都物业提升方案

　　一、目的

　　2014 年为物业公司品质提升年，为使物业服务品质在原有的基础上进一步的提升，并体现 ISO9001 持续改进要求特此制定此方案。

　　二、需提升的方面 1、综合事务部

　　档案管理进一步提高，选用“可视”档案柜，统一标签，统一公司的标示；

　　进一步提高后勤保障工作，丰富员工的业余生活，每周组织员工羽毛球活动、组

　　织外出学习参观；

　　每月增加员工动态表，记录员工入职与离职动态情况，及时了解员工离职原因。

　　减少员工离职率，降低员工管理成本；

　　提高办公区域的管理，每月对各部门的办公区域整洁情况进行检查并进行评比；

　　加强对办公室人员形象的管理，随时对办公室管理人员进行检查，发现未按公司

　　要求佩带工牌、领带等进行相应的教育与处罚；

　　提高对新入职员工的培训，由各部门拟制新入职员工培训制度报批后存综合管理

　　部，在新员工入职时由综合管理部组织培训，并进行考核，合格者入职，不合格者不录用；

　　人事行政管理休系审批权限表

　　审批项目

　　审批内容

　　申请/ 经办

　　初审

　　审批

　　复审

　　维修/ 购置

　　2000 元以内 2000 元至

　　部门主管部门经理/主任

　　物业副总经理物业总

　　5000 元

　　经理

　　―― ――

　　终审

　　备注

　　物业总经理

　　1、固定资产的购置/材料的购置/维修/ 在 5000 元以下的由物业公司总经理批示

　　――

　　后执行;

　　财

　　部门主管/

　　物业公集团公司相关

　　所有合同需集团法务审核

　　务

　　合同

　　物业副总经理

　　集团公司

　　部门经理

　　司总经

　　部门

　　理

　　费用减免

　　部门主管

　　部门经理

　　物业副总经理

　　物业总经理

　　1、费用减免包括前期管理费的减免、停

　　集团公司

　　车场费用的减免、多种经营场地使用费的减免。

　　审批项目

　　审批内容

　　操作层

　　人

　　招管理层

　　事

　　聘

　　领导层

　　员工福利

　　薪酬/奖金

　　申请/ 经办综合事务部

　　综合事务部

　　部门经理

　　初审部门主管综合事务部综合事务部综合事务部

　　审批

　　复审

　　终审

　　备注

　　部门经理/主任

　　物业副总经理

　　物业总经理

　　物业副总经理

　　――

　　物业总经理

　　1、操作层员工指:安防员、客服人员、维修工;2、管理层人员指:安防领班、工

　　物业副总经理

　　物业总经理

　　物业董事长

　　程队长;3、领导层指:各部门主管、项目经理

　　物业副总经理

　　――

　　物业总经理

　　2、客服中心增加社区文化活动的频率，每月组织一次，与业主拉近距离建立沟通的平台；

　　每年进行一次满意度调查，及时了解客户心声；

　　定期组织小区业主代表举行业主沟通会，将所有业主尖锐的问题以协商的方式解决；

　　楼栋管家定期进行业主访谈,及时了解客户需求；

　　负责管理的楼栋与大堂安防人员进行及时沟通，重要问题的回答与安防大堂岗统一口径；

　　负责所管辖楼栋的日常服务，每天接到报修与工程人员同步到业主家，与工程人员相互监督；

　　管家采用“走出办公室”的方式进行日常工作，日常除前台接待外，管家走出办公室，除对装修进行管理、清洁卫生绿化进行检查、公共设施进行例进巡检外，主动与客户进行沟通，及时了解客户的需求信息。

　　对楼栋出租户进行管理，我们实行的是管家式服务，了解小区出租屋信息的好处有：及时收取出租屋相应费用、让业主及时收取出租屋租金（电话向业主了解后对出租屋进行观察，是否长时间没人居住）、更好的配合当地出租屋管理部门工作、更好的监控出租屋外来人员管理等；

　　向业主宣传需文明养狗，避免业主之间因宠物产生矛盾；

　　停水：提前一天张贴温馨提示，为业主准备好统一蓄水容器，并为业主提供送水上门服务；

　　停电：提前一天张贴温馨提示，为业主准备好照明工具（如：手电筒、蜡烛）；

　　施行首问责任制，客服中心任何人员接到客户及来访者的信息，不论时间、地点、事由，均要在最短的时间内给对方有效的解决或指引，否则责任均由第一个接到

　　信息者承担。服务人员接到服务需求在规定时间内，必须把处理信息反馈给客户并取得认可；

　　报修 1 小时内回访处理情况，并作详细记录，一般投诉当天部门负责人上门回访。

　　品质主管监督检查执行情况；

　　每半年进行一次有针对性的客户意见征询。在年终进行一次全面综合服务质量考证和客户服务满意度调查，并根据征集的意见要求，做到及时提高；

　　提高服务质量，建立两级投诉回访制度，一级是服务中心、品质部的回访，二级中心主任抽样回访。服务回访比率服务中心 100％，品质部抽样 50%，中心主任抽样 40％；投诉回访服务中心 100％。

　　代管服务。有相关客户外出期间保管及代转传真信件、邮政服务; 代办电话、宽带、有线电视开通及缴费；煤气、水费、电费缴费等代办服务；

　　客户需卫生清洁服务。与周边家政公司合作，可以填写《卫生清洁申请单》交给总台，在客户所要求的时间内，即可为客户服务。

　　代订和印刷服务。报刊及杂志订阅，文件及名片等印制服务。有成批发放的商业信函服务等。

　　邮政服务。与快递公司合作，代寄收邮件、信件、小型包裹、EMS 等邮政业务。可直接留在总台并登记签收或致电服务中心上门收取。

　　票务服务。机票、火车票 24 小时接受预定。免收服务费。

　　物品代购服务。由客户指定物品品牌、地点和指导价格。客户提前填妥授权书和支付货款，物业派人购物，并由客户支付指定的交通方式费用。业主结婚、生小孩、生病住院、老人去世、70 岁以上老人生日等。

　　3、工程部

　　电梯的保养与检修全部在 0 点后执行，避免影响业主正常工作及生活；

　　加强工程部礼貌礼仪与服务意思；

　　规范的为客户提供上门服务，从维修作业人员进入室内作业时，实施一个工具箱，

　　一双鞋套，一块抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。

　　空置房每周进行一次检查“土建、水电、煤气”等完好与畅通状况；

　　全年调整装修审批，非结构变动由物业公司查勘、鉴定、批准；

　　设定 2 名工程人员为物业公司装修巡查主要责任人，全年监管各小区住户的二次装修；

　　全年调整装修审批，非结构变动由物业公司或请集团公司专业工程人员查勘、鉴定、批准；

　　4、绿化/保洁管理黄土裸露的绿化带进行补栽，并对小区部份绿化带做木篱子防护与做标语提醒行人“勿践踏绿化带”。

　　对绿化修剪与绿化浇水进行监督，从而保证绿化的存活率与修剪的合理性。

　　保证绿化修剪、补栽、移栽等合理性。

　　制订清洁管理运作流程；分区清洁操作规程、地面清洁操作规程、标准层清洁操作规程、喷水池的操作规程、通道地面砖操作规程、通道墙面砖操作等规程 5、安保部所涉及到的岗位全实行站岗服务，巡逻岗全部佩带“巡逻”字样的袖章、对讲机与警棍巡逻；

　　以队列形式进行交接班；

　　在停车场、车辆入口岗对车辆进行指挥与问候的服务；

篇二：物管的整体提升方案

　　物业管理提升方案

　　物业管理提升方案本文简介：

　　物业管理提升方案为了进一步提高小区业主的生活质量，做出如下物业服务内容的承诺一、路灯和路面 1、因现有路灯存在一些质量问题，小区院内路灯更换成太阳能路灯，楼道照明问题：对于电路老化、短路等情况。①重新布线② 改造旧电路③更换声光控 2、针对现有路面损坏较严重，我们对路面进行整修，对损坏严重的路面重做。二、保安服务方面：1、围绕提高保安的责任心问题加强培训教育，结合工作考评，考评不合格进行严肃处理；2、对个别年龄偏大的逐步进行调整；3、加强对夜间重点部位的巡查，如车库、楼道、小区四周；4、在提高责任心的同时加强对保安的监督，对晚间保安的值勤情况每周进行查岗，对责任心不强者及时进行处罚或辞退。三、车辆管理方面：1、门卫增加牌照识别系统，对警卫室进行改照。2、做好车库方向指示、导示牌；3、做好停车管理的告示宣传；4、增加人员对车库的管理。四、加强环境卫生清洁方面：1、加强对保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作及时发现死角和清理死角，对不负责任的保洁员予以处罚；2、装修垃圾做到及时清理，提高对装修现场的巡查力度。对垃圾乱堆放的行为及时进行教育与整改；3、对地下车库进行全面清扫，安排专人对车库进行保洁，实施车辆和保洁的规范管理；4、小区楼道地面太脏问题，将组织多次清理。五、绿化管理 1、在本物业内无绿地占用、破坏、践踏现象发生 2、在本物业内的花卉、绿植、树木及时修剪、浇水和补裁、补种、确保无病虫害，无折损现象、无杂草。3、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻 4、对本物业内部绿化有详实的管理措施，并逐一责任落实至班组、到个人。

　　六、其他方面：1、监控布点问题：对于增加监控布点问题，将会同开发单位和施工单位，对小区监控布点进行定位，施工；2、保证本物业内的公用配套服务

　　设施完好，制定设备安全运行、定期巡回检查、维修保养、运行记录等管理制作，并严格执行，保证维修及时。3、为了更好的提高业主的生活质量，物业将增加家政服务内容。在今后的工作中，我们将强化敬业精神，增强责任意识，提高完成工作的标准。不足之处请领导指正。

　　物业管理提升方案本文关键词：物业管理，提升，方案物业管理提升方案

篇三：物管的整体提升方案

　　物业提升方案

　　一、目的

　　2021 年为物业公司品质提升年，为使物业效劳品质在原有的根底上进一步的提升，并表达 ISO9001 持续改良要求特此制定此方案。

　　二、需提升的方面 1、综合事务部

　　档案管理进一步提高，选用“可视〞档案柜，统一标签，统一公司的标示；

　　进一步提高后勤保障工作，丰富员工的业余生活，每周组织员工羽毛球活动、组

　　织外出学习参观；

　　每月增加员工动态表，记录员工入职与离职动态情况，及时了解员工离职原因。

　　减少员工离职率，降低员工管理本钱；

　　提高办公区域的管理，每月对各部门的办公区域整洁情况进展检查并进展评比；

　　加强对办公室人员形象的管理，随时对办公室管理人员进展检查，发现未按公司

　　要求佩带工牌、领带等进展相应的教育与处分；

　　提高对新入职员工的培训，由各部门拟制新入职员工培训制度报批后存综合管理

　　部，在新员工入职时由综合管理部组织培训，并进展考核，合格者入职，不合格者不录用；

　　-可修编-

　　人事行政管理休系审批权限表

　　审批工程

　　审批容

　　申请/ 经办

　　初审

　　审批

　　复审

　　维修/ 购置

　　2000 元以

　　2000 元至 5000 元

　　部门主管部门经理/主任

　　物业副总经理物业总经理

　　―― ――

　　终审

　　备注

　　物业总经理

　　1、固定资产的购置/材料的购置/维修/在 5000 元以下的由物业公司总经理批示后

　　――

　　执行;

　　财

　　部门主管/

　　物业公集团公司相关

　　所有合同需集团法务审核

　　务

　　合同

　　物业副总经理

　　集团公司

　　部门经理

　　司总经

　　部门

　　理

　　费用减免

　　部门主管

　　部门经理

　　物业副总经理

　　物业总经理

　　集团公司

　　1、费用减免包括前期管理费的减免、停车场费用的减免、多种经营场地使用费的减免。

　　-可修编-

　　审批工程

　　审批容

　　操作层

　　人

　　招管理层

　　事

　　聘

　　领导层

　　员工福利

　　薪酬/奖金

　　申请/ 经办综合事务部

　　综合事务部

　　部门经理

　　初审部门主管综合事务部综合事务部综合事务部

　　审批

　　复审

　　终审

　　备注

　　部门经理/主任

　　物业副总经理

　　物业总经理

　　物业副总经理

　　――

　　物业总经理

　　1、操作层员工指:安防员、客服人员、维修工;2、管理层人员指:安防领班、工程

　　物业副总经理

　　物业总经理

　　物业董事长

　　队长;3、领导层指:各部门主管、工程经理

　　物业副总经理

　　――

　　物业总经理

　　-可修编-

　　2、客服中心增加社区文化活动的频率，每月组织一次，与业主拉近距离建立沟通的平台；

　　每年进展一次满意度调查，及时了解客户心声；

　　定期组织小区业主代表举行业主沟通会，将所有业主锋利的问题以协商的方式解决；

　　楼栋管家定期进展业主访谈,及时了解客户需求；

　　负责管理的楼栋与大堂安防人员进展及时沟通，重要问题的答复与安防大堂岗统一口径；

　　负责所管辖楼栋的日常效劳，每天接到报修与工程人员同步到业主家，与工程人员相互监视；

　　管家采用“走出办公室〞的方式进展日常工作，日常除前台接待外，管家走出办公室，除对装修进展管理、清洁卫生绿化进展检查、公共设施进展例进巡检外，主动与客户进展沟通，及时了解客户的需求信息。

　　对楼栋出租户进展管理，我们实行的是管家式效劳，了解小区出租屋信息的好处有：及时收取出租屋相应费用、让业主及时收取出租屋租金〔向业主了解后对出租屋进展观察，是否长时间没人居住〕、更好的配合当地出租屋管理部门工作、更好的监控出租屋外来人员管理等；

　　向业主宣传需文明养狗，防止业主之间因宠物产生矛盾；

　　停水：提前一天贴温馨提示，为业主准备好统一蓄水容器，并为业主提供送水上门效劳；

　　停电：提前一天贴温馨提示，为业主准备好照明工具〔如：手电筒、蜡烛〕；

　　施行首问责任制，客服中心任何人员接到客户及来访者的信息，不管时间、地点、事由，均要在最短的时间给对方有效的解决或指引，否那么责任均由第一个接到

　　-可修编-

　　信息者承当。效劳人员接到效劳需求在规定时间，必须把处理信息反响给客户并

　　取得认可；

　　报修 1 小时回访处理情况，并作详细记录，一般投诉当天部门负责人上门回访。

　　品质主管监视检查执行情况；

　　每半年进展一次有针对性的客户意见征询。在年终进展一次全面综合效劳质量考

　　证和客户效劳满意度调查，并根据征集的意见要求，做到及时提高；

　　提高效劳质量，建立两级投诉回访制度，一级是效劳中心、品质部的回访，二级

　　中心主任抽样回访。效劳回访比率效劳中心 100％，品质部抽样 50%，中心主任

　　抽样 40％；投诉回访效劳中心 100％。

　　代管效劳。有相关客户外出期间保管及代转

　　信件、邮政效劳;

　　代办、宽带、有线电视开通及缴费；煤气、水费、电费缴费等代办效劳；

　　客户需卫生清洁效劳。与周边家政公司合作，可以填写?卫生清洁申请单?交给总

　　台，在客户所要求的时间，即可为客户效劳。

　　代订和印刷效劳。报刊及杂志订阅，文件及名片等印制效劳。有成批发放的商业

　　信函效劳等。

　　邮政效劳。与快递公司合作，代寄收、信件、小型包裹、EMS 等邮政业务。可直

　　接留在总台并登记签收或致电效劳中心上门收取。

　　票务效劳。机票、火车票 24 小时承受预定。免收效劳费。

　　物品代购效劳。由客户指定物品品牌、地点和指导价格。客户提前填妥授权书和

　　支付货款，物业派人购物，并由客户支付指定的交通方式费用。业主结婚、生小

　　孩、生病住院、老人去世、70 岁以上老人生日等。

　　3、工程部

　　电梯的保养与检修全部在 0 点后执行，防止影响业主正常工作及生活；

　　-可修编-

　　加强工程部礼貌礼仪与效劳意思；

　　规的为客户提供上门效劳，从维修作业人员进入室作业时，实施一个工具箱，一

　　双鞋套，一块抹布，一笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。

　　空置房每周进展一次检查“土建、水电、煤气〞等完好与畅通状况；

　　全年调整装修审批，非构造变动由物业公司查勘、鉴定、批准；

　　设定 2 名工程人员为物业公司装修巡查主要责任人，全年监管各小区住户的二次装修；

　　全年调整装修审批，非构造变动由物业公司或请集团公司专业工程人员查勘、鉴定、批准；

　　4、绿化/保洁管理黄土裸露的绿化带进展补栽，并对小区部份绿化带做木篱子防护与做标语提醒行人“勿践踏绿化带〞。

　　对绿化修剪与绿化浇水进展监视，从而保证绿化的存活率与修剪的合理性。

　　保证绿化修剪、补栽、移栽等合理性。

　　制订清洁管理运作流程；分区清洁操作规程、地面清洁操作规程、标准层清洁操作规程、喷水池的操作规程、通道地面砖操作规程、通道墙面砖操作等规程 5、安保部所涉及到的岗位全实行站岗效劳，巡逻岗全部佩带“巡逻〞字样的袖章、对讲机与警棍巡逻；

　　以队列形式进展交接班；

　　在停车场、车辆入口岗对车辆进展指挥与问候的效劳；

　　下雨天各门岗增设“借雨伞〞雨天 20 米为业主提供打雨伞效劳，帮客户“拿大

　　-可修编-

　　件行〞的效劳；

　　各门岗实行站立式效劳; 大堂岗值班人员保证 24 小时能解答业主的各项问题；

　　组建物业“消防平安应急分队〞，保证一旦出现火警及平安事故时，能迅速做出

　　反响，立足“自救〞，最大限度地减少火灾损失；

　　以消防平安应急分队为根底，组织客户参加消防演习，掌握必备消防知识；

　　全年分为单月重点工作为效劳品质提升月，双月为消防、平安防月，根据全年划

　　分，开展员工培训、考核工作；

　　效劳品质提升月开展礼仪礼节、仪容仪表培训；

　　消防、平安防月开展消防、平安知识、案例讲解培训，并对商业用户室的安防设

　　施以及大型的电器设备、电路定期进展检测，防未然;

　　通过各种方式的培训，加强对保安员的日常培训，使安防人员保持良好的精神面貌，提高观

　　察能力，煅炼保安员独到的操作技能;锻炼安防人员的识别能力，把客户群进展分类：来访客

　　户、送餐,送等人员，提高出入管理识别效率，使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨

　　和不满。

　　二〇一四年三月十一日

　　-可修编-

篇四：物管的整体提升方案

　　佳兆业物业管理中心物业服务提升方案

　　物业管理提升综述…………………………………………………………………………………3

　　物业管理中心安全管理模式………………………………………………………………………4

　　物业管理中心工程管理模式………………………………………………………………………9

　　物业管理中心环境管理模式………………………………………………………………………13

　　物业管理中心品质客服管理模式…………………………………………………………………15

　　客户流线的梳理……………………………………………………………………………………17

　　物业服务提升综述

　　以顾客为关注焦点，不断优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。在服务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。“勿以善小而不为"，提升服务的每一个可能都要当作大事来切实落实:“勿以恶小而为之"，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。

　　物业服务提升的宗旨以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可"与“感受"的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让业主确实感受到“走进佳兆业，住在佳兆业"。

　　物业服务提升的核心客服服务:“心服务，心感动”。铸就真诚、热情、感动的一面，顾客的满意是我们最大的愿景。

　　以细心、精湛的专业服务，周密的关爱行动倡导我们的“幸福 101”。

　　安全服务:保卫到家是我们的责任，安全到家是我们的使命。“安心、放心、舒适”是我们永恒的追求,“港动生活,贴心服务”引入港式安全服务,精心呵护实现安全和管理、建筑与人文的完美

　　结合. 环境服务：做绿化服务的“美容师”，别出心裁、细心的美化身边每一处，以绿意、花意，满意

　　呵护周围绿化植被。感官优美环境，全天侯的保洁服务，热情周到的家政服务，伴您生活每一程.

　　物业服务提升的主线基础业务品质是物业生存和发展的生命线！物业服务提升的主线来源于顾客的核心需求

　　物业管理中心安全管理模式

　　一、安全管理基础业务监控中心 24 小时服务热线值守，确保服务更及时全面。安全管理创新模式，除了智能化安防系统以外,严格门禁分级管理，保护居家私密性；采取内外围巡逻双保险,人防、技防、物防有机结合，确保住户的安全和私密性得到最大的保护。

　　1、安全管理 1.1 工作职责：

　　职业保安：维护公共秩序

　　处理各类突发事件；

　　交通安全:交通顺畅，车消防安全:发现并消除火 1.2 安全管理防范体系：

　　建立一支具有良好思想品

　　和精湛业务技能的安全管

　　和安全，防止罪案发生，

　　辆、行人安全；

　　灾隐患,扑灭初起火灾.

　　质、敬业精神、服务意识理员队伍;

　　按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控; 全面实施多级阶梯式快速增援体系；

　　密切与所在辖区治安管理部门的联系，在小区设立治安办公场所，警民共建“安全文明小区”。

　　不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，提高群防意识及能力. 1.3 安全管理岗的设置和职能: 固定岗：主要出入口和了望台作用：人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。

　　巡逻岗：分苑区设置作用：结合固定岗的设置,巡查各苑及公共区域的安全状态,扫除安全盲点。

　　消防安全管理贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防管理制度,制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案,配置必要之灭火器具，进行防火分隔，设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，严防火灾的发生。

　　1.4 车辆交通及停车场管理 1.4.1 停车场管理措施: 停车场各项手续齐全、有效,保证经营的合法性；

　　制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序、安全的环境；

　　各类车辆按照指定区域分类停放；

　　针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式；

　　设置明显的标识,引导各类车辆进入相应停放区域。

　　1.4.2 车流交通控制车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶；

　　车辆出入口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保持道路通畅；

　　车辆出入口安全岗对进出车辆进行适当控制并详细记录; 采取有效措施,防止车辆停放于非停车区域；

　　实施车辆环保管理,降低噪音、废气污染. 1。4。3 公共秩序安全管理根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施;

　　根据不同时间段特点,制定时段性公共秩序安全管理措施; 针对可能出现的突发事件,制定相应的应急预案

　　物业管理中心工程管理模式

　　一、工程管理基础业务 1。1 设备管理的目标通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命；

　　在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能. 1。2 设备管理范围供配电系统，包括：低压供配电柜、发电机、各电井内设施等; 给排水系统、污水处理系统; 消防给水系统（消火栓泵、消防喷淋泵、消防管网、报警阀组、压力开关、水流指示器、稳压

　　装置、消火栓、喷淋头、压力表等）；消防电系统(烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防主机等）; 电梯; 维修工具及设备；

　　智能化系统,包括：单元门门禁、车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对讲系统等；

　　公共娱乐设施，例如：成人健身装置、儿童游乐设施、泳池等; 其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、小区公共照明、小区井盖、信箱和避雷系统等。

　　1.3 建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。

　　1。4 实施设备三级人员管理经理：设备安全之第一责任人,负责设备保养维修工作的检查、监督；

　　设备主管：负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题；

　　设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。

　　1.5 建立完备的设备台帐和设备技术档案. 1.6 实施设备六级保养检修制度日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常；

　　月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整;

　　季（半年）检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试；

　　年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零

　　部件及附属装置; 大修:彻底性修理,对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或

　　附属装置; 分承包方保养维修：依据分包合同之约定，进行定期保养及故障处理。

　　物业管理中心环境管理模式

　　一、环境管理基础业务 1.1 环境管理模式

　　根据清洁绿化各环节的特点和物业特点，实行“四结合"的管理模式。即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个性化家政服务相结合，保洁管理与绿化、美化相结合.划分责任区域范围，落实责任人，实行全天候 24 小时保洁服务。

　　1。2 环境管理工作计划的制定与实施确定科学可行的小区清洁绿化管理目标；

　　拟定详细的清洁绿化工作计划,包括作业管理和清洁绿化技术两个方面；

　　制定合理的清洁绿化、家政服务作业程序；

　　按照计划落实、实施和评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正清洁绿化管理目标和

　　工作计划。

　　1。3 环境管理工作重点内容: 垃圾分流,实施“三化”管理

　　对住户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集分类袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化,使整个垃圾收集、回收系统做到良性循环。

　　加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染噪音污染控制空气污染控制立体式、多层次小区园林绿化

　　物业管理中心品质客服管理模式

　　一、品质客服基础业务要点：

　　1、窗口岗位员工业务操作规范，BI 礼仪规范率 100％. 2、现场品质管理意识 100％贯彻到所有服务中心的一线员工，并真正在工作结果中得到体现。

　　3、标准化服务标准和流程 100％启用于现场作业中，保持现场基础业务的水平。

　　4、客户访谈 100%覆盖,客户需求处理达到闭环，处理率 100％.

　　二、品质客服提升重点及推进: （一)、品质客服提升重点 1.1 员工精神面貌：

　　以提升全员 BI 礼仪为重点，强化窗口岗位（前台、出入口岗、车场岗等）员工 BI 及服务意识，

　　加强对佳兆业物业优良传统和企业文化的熟知度和认同度意识培养及提升,达到服务态度、服务意识令客户满意. 1。2 固化基础服务:

　　建立健全体系制度，推行标准化服务模式。全员灌输品质意识，提升现场业务管理能力，同时要求现场业务管理与体系运行有效的结合，将写的和做的达到统一,管理和执行达到融合. 1。3 关注客户的需求:

　　拓宽客户沟通渠道，加强客户沟通效率,落实 100%客户访谈客户细分,开展“走动式”现场办公服务等活动零距离与客户沟通,面对面对客户服务,主动认识了解客户、收集客户需求和意见，提升客户居住服务体验感受。

　　1。4 快速服务响应：

　　梳理客户服务流程，提供快速服务通道;形成客户服务三十分钟响应的服务机制，强化客户信息管理及客户信息处理流程。

　　1。5 新项目服务：

　　建立主动跟踪式服务，针对入伙、装修、入住不同环节的客户需求主动提供服务。关注装修管理，装修垃圾堆放，公共设施遗留问题的跟进整改,通过提供装修支持、搬家便利等措施,建立良好的客户关系. 1.6 服务品牌建设，社团建立和社区文化开展：

　　注重佳兆业物业服务品牌的建设，通过社区社团和文化组织的建立和培养，逐步形成佳兆业文化特性，并在这一过程中培养忠诚客户；组织策划主题社区文化活动,有延续性的开展，营造情感依赖的社区氛围.

　　客户流线的梳理

　　一、客户流线的梳理为了提升项目现场的服务品质,规范基础业务作业指导，强化各分公司品质管控的能力并持续

　　化的对项目进行服务品质监督.2013 年各分公司根据 2012 年编制的客户流线及管理现状进行梳理调整，提升整体服务品质。

　　客户流线将做为作业指导，纳入体系文件。

　　二、客户流线的编制要求

　　◆根据各项目特点编制客户流线，流线路径需清晰，有具体的量化指标；

　　◆客户流线关键触点部位能进行分解，最大程度上细化关注点部位；

　　◆各项服务标准可根据作业指导文件进行详细编制。

　　三、客户流线编制示例

　　(见下页示例)

　　示例一：客户流线关键触点图（红色文字为示例）

　　楼层大厅

　　触点

　　开始

　　触点

　　注：以上流线为客户感观流线，由客户感观动向起始到结束。

　　表示客户感观触点部位，各项目根据自身的特点可添加(可为主要触点和次要触点). 表示客户流线的动态流向。

　　红线范围外

　　示例二：客户流线关键触点及关注点对应表（红色文字为示例)

　　关键触点部位楼层大厅一层大堂

　　客户关注点部位

　　1、卫生情况

　　2、灯光效果

　　3、电梯运行情况

　　5、消防通道 1、 2、 3、 4、

　　服务标准

　　1、地面、墙面无明显污迹，各项物品摆放整齐. 2、垃圾桶内按频次清理 1、照明充足，照明设备完好。

　　2、进行节能降耗，进行节能改造。

　　1、电梯年检合格证完备。

　　2、轿厢内无异味、无明显污迹，排风和照明设施完好。

　　3、正常运行无异响，电梯应急警铃正常 1、消防门正常密闭 2、通道内无明显污迹

　　注：根据关键触点分解客户关注点部位及相关服务标准，图一和图二具有对应和关联性。

篇五：物管的整体提升方案

　　物业服务品质 8 大类 80 个提升方案

　　安全方面

　　重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

　　2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

　　3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

　　4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

　　5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

　　6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或 led 屏播放进行宣传引导；

　　7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

　　8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

　　9、楼管定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

　　公共设施维护

　　重点提升公共设施完好性和维修及时性 10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

　　11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

　　12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

　　13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

　　14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

　　环境卫生

　　重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

　　15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

　　16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

　　17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；

　　让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

　　18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

　　19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

　　20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

　　21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

　　22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

　　绿化养护

　　重点提升客户观感 23、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

　　24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

　　25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

　　26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

　　27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

　　28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

　　29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

　　交通秩序

　　重点加强对乱停放车辆管理 30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

　　31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；

　　32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

　　33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；

　　34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

　　35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

　　36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

　　家庭维修

　　重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率 37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

　　38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

　　39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议

　　的，及时将信息传递给工程办跟进处理；

　　40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

　　41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

　　42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

　　43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

　　44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

　　45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

　　46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

　　47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

　　客户服务

　　重点针对新业主，留下美好的第一印象. 48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED 屏宣传。

　　49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

　　50、在业主的入伙现场 DV 播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

　　51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

　　52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

　　53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜

　　客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。

　　片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

　　54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

　　55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；

　　56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

　　57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

　　58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；

　　59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

　　60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；

　　61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

　　62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；

　　63、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。

　　如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；

　　64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；

　　65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

　　66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明

　　养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；

　　67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；

　　68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；

　　69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；

　　70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；

　　71、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；

　　72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；

　　73、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

　　74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

　　75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

　　76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

　　物业增值服务

　　重点让业户充分感受我司服务 77、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。

　　78、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。

　　79、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。

　　80、联合社区，组织开展相应的活动。