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文件编号：0 2020 年 年 6 6月
收银规章制度及流程
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收银岗位职责
1、 坚持原则，思想端正。
2、 熟悉公司的电脑收银系统，准确的掌握买单结帐操作流程。
3、 认真执行现金管理制度，认真办理收取和保管现金工作，完成买单工作。
4、 按要求做好结帐工作，每笔帐单完成后，要及时点击结帐，及时结帐。
5、 认真填写交款单，整理好现金，准时上缴。
6、 长、短款要如实汇报，长款要在长、短款本上做好登记，并如数上缴财务，短款也应如实写明，不得 擅自处理，且尽快将短款的钱补交财务。
7、 要保护好自己的 ID卡，人离开岗位应退出系统， 8、 对本公司管理人员的不合格规定的要求，应予以拒绝操作，并及时向财务汇报。
9、 认真做好交接班工作。
10、公司的营业额属于商业机密，不得向内、外泄露。
11、收银员不得私自带包或钱进入工作岗位. 12、熟悉公司的消费标准。
13、每位员工必须准时接班，接点钱柜要仔细，前一班员工在交接班未点钱之前，不得离开，如果点钱不仔细或不点钱柜，在交班后发现少了，一切后果自己负责，并且在没有补足零钱时，是不能交给下一班。
14、做好收银处的点收和交接工作，发现缺少的，立即通知财务经理或收银主管。
15、接班后要认真阅读交班记录，留意当天该注意的事项或新通知，每个班次的员工在当值时，遇到的问题或在交班时还未解决的问题，必须向下一班做明确的口头交代，并写在交接本上，以便核查。
16、各班员工应保持收银台及办公用品的清洁。
17、当值员工要时刻保持各自帐目清楚，各自钱柜和帐单的各类数字准确无误，不得将本班收到的费用 和帐单推由下一班。
18、操作电脑时必须认真按电脑操作程序操作电脑，因操作失误造成客人帐务数据丢失或损坏网络程序， 根据损坏程度追究当事人责任。死机重新启动后，打印帐单时应留意是否有异常，如出现异常可作废原帐单，重新打印正确帐单，不得随意使用他人工号结帐，如遇特殊情况已结帐的，事后应将帐单和款项转给所属人。当值员工如果用餐或长时间离岗，应将自
己的工号退出。（作废帐单应和重新打的帐单订在一起）。
19、各班次员工用餐时，必须实施轮换制。绝对不允许让新进员工单独留在收银台内，以免造成不必要 的差错。
20、每班收银员在下班前打印出本人本班报表，并于手头手入款项核对，如有差错及时查明原因并更正， 报表和帐单整理好后交由稽核审核 21、收银员在工作期间应坚守岗位，严禁擅自离岗、串岗，不得私自调班，下班后非因公不得在公司逗 留。
22、上下班时必须按公司规定从员工通道出入。除指定人员外，所有人不得使用客用设施。
23、工作期间严禁向客人索要小费，若顾客坚持应婉言谢绝。
24、工作期间必须佩带工牌或员工证。工作期间不准打私人电话，不准会客。
25、不可以在营业区域内大声喧哗。
26、工作期间不打呵欠、不打饱嗝、不伸懒腰、不吃东西、不挖耳鼻、不剪指甲等，不可以做任何与工 作无关的事。
27、不可迟到早退、不可以和客人争吵。
28、不可私自兑换外币、不可私自和营销兑换过期的券。
29、不可携带现金上班，不可在前台聊天。
30、不能私自倒卖发票，如客人要求请示主管。
31、不可私自挪用公司营业额。
32、完成上级交代的其他任务。
收银奖惩条例
1、 上班迟到 10分钟内给予 10 元罚款，上班未按要求着装，仪容仪表不符合要求的一次给予 5 到 10 元 的罚款。
2、 早班收银员负责打扫所在区域内的卫生，电脑、办公用品、不合格者 5 元一次。
3、 上班时间带个人情绪，精神不佳者，上班时间接打私人电话聊天者，给予 5-10 元一次. 4、 工作时间不得在公司区域内大声喧哗、唱歌、吵闹、不可在当班时间吃东西，一次 10-20元. 5、 收银员上班时间不可带包进入收银台内，不可带钱进入收银台，一经发现，没收所带现金。
6、 员工不可使用公司物品（纸巾、一次性水杯、牙签、棉花棒）等，一次 50 元。
7、 不尊重上级领导、与同事不团结、工作不合作者给予 20 元一次. 8、 发现有私藏客人遗留物品的给予每次 100—200元。情节严重的给予辞退处理。
9、 对客人不礼貌、不使用礼貌用语者 5 元一次，给客人服务怠慢、服务不认真专心造成客人投诉者经核 实给予 20 元一次。
10、 票、券、卡、港币、人民币私自兑换者 100—200 元不等的罚款。
11、 长期表现不好，工作态度散慢，大错不犯小错不断，屡教不改给予辞退. 12、 不服从上级领导工作安排、不接受工作分配、对上级领导下达的通知或任务，员工不
听从且顶撞或 不理会的一次 20 元。
13、 在营业区域内聚众聊天、大声喧哗、吵闹给予在场员工每位 10 元一次. 14、 输单或结帐因个人原因造成错单、漏单、跑单除全额补足公司损失外，另给当事人口头警告一次。
15、 收银员在结帐过程中有舞弊行为一经发现情节严重者给予除名处理。
16、 不按正常工作程序工作导致出错者一次 10 元。
17、 未经同意不参加会议或集体组织活动者 10 元一次。
18、 未经批准私自外出者 20元一次。
19、 不服从工作安排、顶撞刁难上司、不服从管理 50 元。
20、 泄露公司机密者根据情节严重性处于经济赔偿，严重造成公司经济损失者送司法部门处理。
21、 不得擅自取长补短，长短款按规定如实反映，若不能如实做好报表，20 元一次。如严重影响核算情 况，50 元一次。
收银员工作流程
（一）上班前 1、收银员必须提前 15 分钟到岗，检查仪容仪表是否规范，精神是否饱满。
2、由部门管理人员复检员工仪容仪表，着重强调本班的注意事项、操作规范、最新发文、跟进事项等。
（二）接班流程 1、提前 15分钟接班。
2、翻阅交接班本，并了解和熟悉上一班需跟进的事项，看后签名，表示已知晓上一班交接下来的事项。
3、清点备用金：
A、由空柜开始，以保证有一台机结帐，不影响买单。
B、如接有营业款的钱柜时，由交班人把本班营业款取出后，再由接班人清点柜中的备用金，需交
班人和接班人同时在场，清点无误后，交班人方可离开。
5、接班收银员按交班内容一一核对，对钱柜内的其他物品、锁牌、会员卡都要交接清楚，交接完毕后， 由接班人跟进需跟进的事项，如有差错，由接班人负责；对跟进完毕的事项要在交接班本上注明“OK” 字样，并签名。
6、检查上一班的 POS机刷卡是否结算。
7、在电脑中进入系统更换班次，早班需清机，中班和晚班需更换班次。更换之后才可以进行正常 的收银操作。
8、检查工作环境是否清洁整齐，收银员有义务对自己的工作环境经行清洁整理。
9、检查本班所需的办公用品、发票、收据、票券、零钱、香烟等是否足够，如不够，要及时到财务部领取（特别是早班）。
10、检查工作设备是否是正常状态，如有损坏，要及时报修。
交班流程
1、提前 15分钟结算本班在 POS机上的刷卡金额。
2、清点备用金出来，不可同时清点，要保证有一台收银机能为客人结帐。
3、把本班所有账单按结账方式分类汇总，计算出应交的人民币、港币、银行卡等的金额。
4、核对人民币、港币、银行卡等和账单是否一致，核对无误后填写“缴款单”。
5、填写“交款单”，注明日期、班次、并按格式填写营业款金额（大小写）并签名。
6、将营业额交给财务复点，复点无误后由收银员在“交款单”上签名确认。
7、打印《收银交班报表》并核对，检查是否有长短款，如有“长款”，在专门的登记本上登记长款金额、日期、班次，并让部长签名确认；如有“短款”，查明短款原因，并在第二天上班前补足短款金额。
8、把营业款和“缴款单”放入投款袋，封好，签名，交给红姐。
9、统计当班已开发票，抄写出所有发票金额的截止发票号码，统计出金额，检查发票登记表上的登记是否和已开发票金额相符。
10、需要下一班跟进的事项交接清楚如：客人外出押金、锁牌、会员卡等，确保无不清楚、不明白的锁牌和帐单存在。并写在在交班本上注。
11、接班人清点备用金，两人同时在场，接班人确认无误后，方可离开。
12、把帐单整理好后，放进稽核专用袋，上交财务稽核。
13、检查当班物品有无欠缺，检查所有工作是否完成，无误后放可下班。
买单流程
1、 向走近收银台的客人致问候语：先生/小姐，您好！接过咨客手中的锁牌和咨客所反映的相关信息，检查客人消费。
2、 根据电脑组合提示与咨客反映相同，确认后打印帐单给客人核对。
3、 如客人不是同一组合的，要先组合成一个组合，确定没有遗漏锁牌后打印账单。
4、 帐单打印出来后由咨客送给客人，核对消费并负责解释工作。如客人使用公司的优惠券结算，咨客根据公司规定，进行相关的减免，收银员必须复核，复核一致后，方可结帐。
5、 收银在结帐账单时，有义务提醒客人：是否有我公司票券、优惠卡或优惠信函等。如有，请客人出示，以免结帐后客人出示各种票券、优惠卡或优惠信函等，等引起不必要的麻烦。
6、 客人确认消费帐单无误后，根据客人的买单方式结帐。核对结账方式输入无误后，打印出最后的买脚，订到结帐单上。
7、 储值卡付款：根据客人帐单消费无误后及公司各种优惠计算出最后付款，收到客人储值卡后进行储值卡扣款操作，并让客人在账单签名确认（递笔给客人时，注意要笔头对着客人一定要笔尖对着自己）。
8、 会员卡付款：根据公司的会员卡规定，给予客人相应的优惠、减免或折扣后结账，结帐后需在帐单上注明会员卡卡号，并让客人在帐单签名（递笔给客人时，注意要笔头对着客人一定要笔尖对着自己）。
9、 信用卡付款：根据客人所提供的银行卡进行操作，银联标志的卡在银联 POS机上刷卡，VISA、MASTER 等在汇丰银行 POS 机上刷卡，刷卡后，请客人签名确认（递笔给客人时，注意要笔头对着客人一定要笔尖对着自己），核对刷卡金额、签名等是否无误，如无误，将卡和回联交还给客人，卡的正面要放在上面。
10、 现金操作：收银要当着客人的面唱收唱点，如：先生/小姐收您多少钱，找回您多少钱。并把找回的零钱放于买单夹上，大面额的放在上面，小面额的放在下面。
11、 帐完结后，如客人需开发票，收银员快速的为客人开取发票，并双手把发票递给客人，在发票登记本上要咨客抄上锁牌号、发票金额、消费金额等。（小费、票券不可开发票）。
12、在客人离开收银台时，收银员要向客人致道谢：谢谢先生/小姐，请您慢走，欢迎下次光临！
附：流程图
收回客人手牌
打印帐单
交客人核对帐单并签字
是
否
收银应知应会
（一）如何识别真假币
1、收到大面额的纸币，首先在验钞机中验过。
询问付款方式
应收款结算
授权人是否在消费单上签字 会计与公司经手人按规定的时限共同催收 消费单位 同意付款时 信用卡结算
核对信用卡是否属公司接受范围
核对信用卡黑名单
刷 卡 支票结算
出示证件
检查支票的填写是否按规定的要求
用碳素墨水笔书写支票 现金结算
验证真伪 在帐单上加盖现金收讫章 询问是否索要发货票 将发票与帐单交客人 将帐单交客人 核对信用卡单与信用卡签名是否相符
2、如未发现纸币在验钞机中有任何异常。
3、再手工重复验证。
4、识别假币从五方面：颜色、光度、纸质、标志、水印。
5、看人头像是否清晰、端正。
6、是否有清晰的水印。港币要在白纸处磨擦，掉色方为真币 （二）如何识别真假卡 1、借记卡和信用卡的区别：
A、借记卡不签名，不可透支，提款也要输入密码。
B、信用卡要签名，可以透支，有的有相片也要签名，提款也要输入密码。
2、接收信用卡时，检查客人的信用卡是否属于本公司所接受的种类（AE 卡不接受）。
3、检查信用卡的真伪：
A、检查信用卡的整体是否完整无缺（有没有任何涂改、补挖的痕迹）. B、检查防伪反光标志的状况。
C、检查卡的号码有无改动的痕迹。
4、检查信用卡的有效期。
（三）
如何领用物品和兑换零钱
1、写领物单让部门经理签名后到仓库领取物品。
2、在出纳处兑换零钱和领取票券，在财务会计领用和注销发票。
（四）如何清理工作环境
1、为保障收银员有一个良好的工作环境，每班收银员都必须及时清理垃圾，保证工作环境整洁、干净。
2、将收银台的所有物品摆放整齐。
3、用干毛巾将桌面的纸碎、杂物清理干净，用湿的毛巾将桌面擦干净。
4、用拧干的湿毛巾将电脑、POS机、打印机上的灰尘擦干净。
5、通知 PA清理垃圾桶内的垃圾。
（五）POS 机线路故障时该如何处理
1、先向客人道歉：对不起，不好意思，先生/小姐，因为银行网络故障，信用卡刷不了，麻烦您付现金 可以吗如客人又没带现金，建议客人在保安的陪同下到外面的提款机处提取现金。
2、如外面的提款机提不到现金，收银员立即通知值班经理，由值班经理担保客人，留下有效证件，及有 效信用卡、联系电话，在 POS机恢复正常的时候立即通知该客人过来补付此笔消费。在没有任何担保 的情况下，如果客人强行要离开，就请咨客通知大门口值班保安劝阻客人在不留任何押
金的情况下是 不可离开的。
（六）电脑突然出现故障该如何处理
1、收银员首先向客人道歉：“先生/小姐，不好意思”， 再向客人解释，统一口径“本公司电脑系统正在升级中”，请您稍等。让咨客带客人到沙发上坐一会儿，并给客人倒水，安抚客人情绪。
2、 安抚好客人后，马上通知网管下来维修。
3、 电脑恢复后，按正常买单程序给客人结帐，并再次向客人道歉：“对不起，先生/小姐，耽误您的保贵 时间！谢谢您的谅解！请慢走，欢迎您的再次光临！
（七）没有通知的情况下停电了该如何处理
1、向客人解释，统一口径“本公司电脑系统正在升级中”。
2、收银员应第一时间把在场内所有客人的消费清单打印出来。
3、根据打印出来的帐单给客人手工结帐。
4、通知楼面把未入的消费开《手工单》，送至收银处手工计算买单。
5、恢复供电后，把停电前的手工帐单输入电脑，按规定做好买角，保证入电脑帐单与手工帐单一致。
相关程序流程图
（八）客人要求退卡该怎么做
1、收银员首先面带笑容地听完客人的诉说，并用诚恳的态度代表公司表示谦意：“对不起，由于我们的工 收银员 系统出现故障 改用手工程序 结帐依据当日消费帐单 向客人解析说明并道歉 交班时以手工结帐报告将当日分类汇总平衡
作失误给您带来不愉快，我代表公司向您道歉，请您不要生气，对于您所说的我们一定马上改进，在 您下次光临时我们一定会做得更好，为您提供更好的服务。
2、如客人在我们的道歉和解释下还是执意要退卡，先把客人安抚好后，然后把此投诉转至营销部，由营 销部进行处理。
3、在营销经理或总办人员的批准下，按照财务规定进行办理退卡手续。
4、打印出客人会员卡的余额，并减去客人已享受的优惠，收回赠券，请客人签名确认。
5、然后请营销经理签名，总办人员签名或接总办人员口头通知。
6、退钱给客人，并把此单和投款的钱放在一起，放入投款袋，交给红姐。
（九）客人强烈要求享受优惠（非本人）该怎么做
1、首先要脸带笑容地向客人作好解释：“先生/小姐，不好意思”，因此卡只限本人使用，不得转借他人 使用。
2、如果客人不听解释，执意要享受这些优惠，可请当值经理过来处理，当值经理可视此客人是否熟客，得到总办人员的批准，适当可给其享受一次优惠，但下次必须要持本人的优惠卡方可享受此优惠。或者可建议客人购买一张会员卡，里面有增值金额和优惠券赠送相当于享受了折扣。
（十）如何处理客人消费过程中服务的投诉
1、收银员首先要面带微笑地倾听客人的投诉，并不断点头表示认同，面部表情要极其丰富，双目要注视客人的三角区，让客人把所有的投诉说完后，要立即安抚客人：“对不起，不好意思，先生/小姐，请您别生气，我们马上叫我们的主管/经理过来调查为您处理，请您稍等，安排咨客引领客人到沙发处坐下。
2、 如果客人对当值主管的解释无动于衷，由当值主管/经理把此投诉转移至值班经理。由值班经理代表总经理处理。
（十一）关于睡醒做钟规定
1. 如 A和朋友 B 同组合，但 B 签了睡醒做钟单，因有事就先走了，留给朋友 A买单，收银接到此留单锁牌时，需把此客人的钟数输入电脑，在做留单处理。
2. 如 A和朋友 B 是同组合，但 B 有签睡醒做钟单，其朋友 A要帮 B 买单，此时收银需询问客人其朋友是否还需做钟，如不需，就把钟数一输入电脑，如客人说不清楚 ，此时收银就不用输单，保留备注，当 B 出来时，可查询已买单记录，是否有买到过夜钟数，如未买，需输单给此客人买单。
（十二）关于发票管理
1、 收银不得私自多开或倒卖发票。
2、 客人在结帐时如要求开发票，收银开出发票并录入电脑，做好登记。
3、 收银下班时，核对本人开出的发票和“发票登记表”是否一致，如一致在发票登记本上登记本班余下的发票，交给下一班，如不一致则要找出原因。
4、 稽核核对收银每班开出的发票核对是否准确，并不定时对收银发票进行抽查
（十三）关于服务费的的管理
1、 技师买钟不需加收服务费 2、 员工赔单需加收收服务费
3、 如客人用虚拟锁牌消费需打备注，手工加收服务费 （十四）请客流程
1、 正常情况下：
当收银员接过《留单条》，首先在电脑上查看《留单条》上的锁牌是否存在，是否同一组合，如不是同一组合，先组合此锁牌，再做请客。
2、 非正常情况下：
如接过《留单条》上的锁牌，如果还有其他锁牌留给同一客人买单，将“串连留单”的情况告知买单客人，问其是否愿意帮“串连”的客人买单，如愿意，操作步骤同上；如不愿意，根据被留单人的意见处理。
注意事项：
A、任何留单都要有买单客人的签名确认方可生效，在接到其他部门的《留单条》时，一定要看清是否有客人签名、发出人的签名（不可以只写工号）、发出部门和时间（24 小时制）。
B、《留单条》上的锁牌要清晰明了，不能涂改，不可以用铅笔写《留单条》，客人签名不可以写锁牌号 C、前厅收银在接到《留单条》时，需签名和接单时间，方便以后核查。
D、如同一锁牌多次留单或与买单锁牌有关的《留单条》要订在一起，方便客人查询。
E、各部门送至前厅的《留单条》如不符合要求，可以拒绝接收；接受后出现的问题由收银负责。
（十五）在有留单条的情况下请客与留单的区别
1、 客人没离场做请客，可以继续在场消费。
2、 客人已离场做留单，不可以继续消费，如需消费，需撤消留单。
