某物业中心客户投诉处理制度1物业中心客户投诉处理制度客户投诉须坚持五清楚,一报告的处理原则:(7)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态下面是小编为大家整理的某物业中心客户投诉处理制度,菁华1篇（范文推荐）,供大家参考。
某物业中心客户投诉处理制度1
物业中心客户投诉处理制度客户投诉须坚持"五清楚,一报告"的处理原则:
(7)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。
(8)问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
(9)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。
(10)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
(11)记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档。
(12)报告:重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
客户投诉处理程序:
(4)一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上,及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;
卫生间等公共设施使用出现故障和问题;
客户室内设施需要维修;
客户邮件、报纸遗失或欠收;
大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;
大厦鼠虫害防治问题;
涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
(6)重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;
重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
(7)书面投诉:对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户。
(8)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在《客户月投诉统计表》上,并根据客户投诉情况,进行客户回访。
