摘要:旅游购物作为旅游业重要的要素对当地发展旅游经济、繁荣旅游市场有不可低估的作用。本文通过研究旅游购物的投诉原因,提出解决的对策以促进旅游商品的销售。
关键词:旅游购物 投诉心理 对策
旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错,损害了他们的利益,而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。据调查显示,我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售,制约着旅游经济的发展。本文拟下对我国旅游购物投诉原因进行分析,提出解决对策以推进我国旅游市场的健康发展。
一、旅游购物投诉原因分析
(一)主观原因。游客购物投诉主观原因指的是旅游企业在旅游商品销售服务上的不足导致游客的不满而造成的投诉。具体主要包括以下几方面:
1、导购人员不尊重客人。游客在购物过程中受到服务人员的轻慢。比如,游客向导购人员询问产品性能时,导购人员不予理睬、表现不耐烦,甚至有意说“不知道”。如此待客不主动,不热情,显然会引起游客的不满,导致投诉。
2、导购人员不一视同仁。有的导购人员在接待顾客的过程中,抱有种族歧视、等级观念等,导致其服务的冷热不均,厚此薄彼,使客人反感而投诉。
3、导购人员工作不负责任。在旅游商品销售过程中,导购人员没有主动为客人推荐介绍商品以及挑选商品,工作图形式、走过场,得过且过。
4、导购人员销售假冒伪劣商品。导购人员在销售过程中,以假充真、以次充好来牟取暴利。如某些购物商店以“老乡店”为幌子,骗取游客信任,然后以低价格或以“赠送礼品”为名,诱使游客购买商品;有的商家偷梁换柱,展品、样品为真,实际售卖产品为假;更有甚者,导游勾结商家变相强迫游客购物。这些损害游客利益的欺骗行为,必然会遭到游客的投诉。
5、导购人员缺乏专业产品知识。导购人员对所售产品,缺乏应有的专业知识,不能客观科学地给予游客导购,导致客人误买、误用。此外,导购人员与顾客存在语言交流障碍也会产生游客误买的现象,这也是引起投诉的原因之一。
(二)客观原因。游客购物投诉客观原因是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素,这些因素也是不容忽视的。本文主要从旅游者的角度分析,有以下两方面:
1、游客对购物的服务质量与态度优劣的心理感受不同。对服务质量与服务态度的评价,有的游客是针对某一具体的购物环节来判断,而有的游客则是根据总的或者大致的印象来评定。所以游客对购物服务优劣的心理感受是不同的。此外,由于年龄、性别、职业、国家、民族、文化的不同,在购物过程对服务水准的评价标准也不完全相同。因此在购物服务中出现差错,遭到投诉也就难免了。这就需要导购人员提高双向交流工作,注意观察游客在购物过程中的言行举止,懂得灵活处理,尽量满足游客的要求,避免不必要的投诉。
2、游客个性的不同。游客因气质、性格的不同,处理问题的方式也会产生明显的差异。在购物活动中,针对服务质量或服务态度所存在的问题,对于购物的游客来说,有的也许会谅解,有的嘀咕几句就算了,有的会大吵大闹,有的将无声离去,有的找有关部门诉说,这就造成了直接或间接的投诉。针对此问题,导购人员要掌握服务对象的具体信息,了解服务对象,学会灵活对待与处理问题。当然最重要的是要树立“顾客总是对的”服务观念,培养良好的职业道德。
二、旅游购物投诉的对策
旅游购物投诉不但会影响旅游企业的声誉,而且会制约旅游市场的发展,因此正确处理旅游购物投诉是非常重要的。对于游客的购物投诉,旅游企业可以及时发现工作上的漏洞与不足,提高管理和服务水平,扩大旅游商品的销售。具体对策如下:
(一)要正确做好旅游购物投诉的程序
1、要耐心,认真地倾听投诉人的叙述。无论是电话、书信或是当面投诉,作为受理投诉的人员,一定要耐心、宽容地倾听客人的述说。不要轻易打断也不要急于解释、辩解,更不能反驳,否则可能会激怒游客。千万不要让客人感到他的投诉无足轻重。要敏锐地洞察对方的情绪。也可以用自己的语言重复一遍客人的投诉或记录投诉的要点,这样做可以使游客知道你在认真倾听他的谈话,并了解了他的问题;能使游客放慢说话速度,避免冲突,平息游客的不满情绪,还可以为自己赢得思考问题的时间。这样的反馈能够降低游客的抱怨,为顺利解决问题奠定基础。
2、立即向游客认错,表示歉意。不管在什么情况下,对游客的投诉都应该虚心接受,表现歉意。即使接待人员可能与投诉问题毫无关系,也要立即认错,代表旅游企业向游客表示歉意;感谢客人对本企业的关心,诚恳接受批评不推卸责任,然后再对产生问题的原因作进一步的说明。这样,客人会觉得对方重视他们的投诉,满足了他们要求尊重的需要,不满的情绪也就会得到缓和。
3、对游客表示安抚和同情。前来投诉的游客,一般总是觉得自己受到了伤害,这时,投诉接待者必须对游客表示安抚和同情,以唤醒游客的理性,引导事态向着双方都有利的方向发展。
4、客观审视事实真相,找到解决问题的办法。当游客投诉时,投诉受理者最好把事情的经过记录下,并进行调查核实,以便客观地审视事实的真相,及时采取补救或补偿措施。游客抱怨的最终目的是望问希题得到解决,所以,服务人员必须明白游客的要求,然后根据游客的愿望,提出一个妥善解决问题的办法。如果问题比较复杂,不要急于提出处理意见及解决问题的程序和时间,一定要履行承诺,并监促、检查,全力协调解决问题。
5、主动与游客联系,发馈解决问题的进程及结果。要把解决问题的方法、步骤和最后结果,用书信、便条或电话通知有关游客,要确保诺言的兑现,并追踪一下,确定客人对事情处理结果是否真正满意。然后记录投诉处理的全过程并存档。
6、统计分析。处理完投诉后,服务人员,尤其是管理人员应对投诉产生的原因和后果进行反思和总结,并进行深入的、有针对性的分析,定期进行统计,从中发现典型问题产生的原因,以便尽快采取相应措施,不断改进、提高服务和管理水平。
(二)提高服务水平,预防旅游购物投诉的发生
旅游企业对游客购物投诉问题最明智的选择,就是尽量避免投诉的发生。力争为游客提供完美的产品和服务,使游客高兴而来、满意而归才,这个目标的完全实现,当然可以避免投诉的发生。然而,受各种条件的制约及一些无法预测因素的影响,游客对导购服务产生不满也是不可避免的。当导购服务工作出现了缺陷,已经使游客产生了不满时,旅游工作者必须尽一切努力去消除游客的不满,使游客变不满意为满意。
1、要让游客得到代偿性满足。当游客由于购买产品的缺陷而感到不满意时,服务人员可让游客得到某种“替代的满足”或得到某种“应有的补偿”,以此来消除游客的不满意。
2、要强化服务意识和提高服务技能。在进行旅游导购服务的过程中,要有游客至上的态度,充分发挥主观能动性,主动了解客人的购物需求和心理,认真观察游客的需求变化,通过听声音、看表情,把服务做在游客开口之前,提供个性的服务并做到自始自终热情、真诚、周到的服务。同时不断提高自身的职业技能,如良好的语言表达能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力。
3、要强化职业道德和增强法制观念。一方面要加强对服务人员的道德教育并规范其职业职责。另一方面也要增强他们的法制观念、提高法律意识,杜绝诱使游客购买假冒伪劣商品的行为。
参考文献:
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