后勤客户服务中心工作简报 2013年第十六期
后勤客户服务中心工作简报
2013年第十六期 （2013.09.01-2013.09.15）
后勤客户服务中心
本期导读
客服工作概况
客服中心本期办理各类业务数据统计
本期报修数据分析
突发事件（供水类）
意见与建议（学10公寓楼洗澡水不热、合一楼一层食堂门口加装坡道、415-1-502杂物堆在楼道、拆除家属区楼内废弃电视信号盒子）
管理疑难探讨（201-102排烟管接到雨漏管上）
后勤风貌
新学期新气象 以崭新的精神面貌服务全校师生
沙河后勤保障服务中心工会看望术后员工
加班加点为新生 领导心系送关怀
后勤服务动态
后勤保障处立足实际 关注体验 稳步开展业务流程优化研讨
学院路校区后勤服务迎新保障服务工作准备就绪
监管考核办公室检查2013年研究生迎新工作
饮食服务中心举行新学期工作部署会
公寓管理服务中心落实群众路线教育实践活动为学生办实事
防微杜渐 携手共创平安校园
北航幼儿园开学第一天
热点关注（校园大事件）
国管局公共机构节能司和工信部机关服务局领导到我校调研考察节能工作
我校喜迎3993名研究生新生
后勤客户服务中心本期办理业务数据统计
1、接报业务
本期共受理接报业务1695件，客户回访1650件。
2、服务业务
本期共受理门禁钥匙110把；办理住宿手续314人次；办理装修手续23件；能源结算37件；受理i-home网上诉求10件、咨询服务5件；受理QQ网上服务2件；失物招领服务1件。
3、结算业务
本期现金收入58,879.60元，经费本转账收入8,832元,现金支出 44,200元；应收款项结390,946.02元。
业务数据统计明细详见下表：
北航后勤客户服务中心业务受理明细表
（2013.09.01-2013.09.15）
一、接报类业务
1
报修类
1695 件
2
客户回访
1650 件
二、服务类业务
1
门禁钥匙
110 把
定做
58
领取
52
2
住宿手续
314件
3
装修手续
23 件
4
能源结算
37户
5
i-home诉求
10件
6
i-home咨询
5件
7
QQ网上服务
2件
8
失物招领
1件
三、结算类业务
1
现金收取
58,879.60 元
维修费
3,477.00
钥匙制作费
416.00
临客住宿费
36,111.00
临客住宿押金
5,800.00
装修押金
6,000.00
社会户房租
4,194.60
垃圾清运、管理费
2,881.00
电梯间费用
0.00
2
经费转账
8,832.00元
收取维修费
8,832.00
收取临时住宿费
0.00
3
现金支出
44,200.00元
退还住宿押金
4,200.00
退还装修押金
40,000.00
4
应收款项
390,946.02元
水费
11,478.02
留学生住宿费
379,468.00
本期报修数据分析
（2013年09月01日-09月
学院路校区维修及时率统计
本期响应维修服务1692件，其中：0-10分钟响应1236件；10-20分钟响应140件；20-30分钟响应40件；30-60分钟响应78件；60-120分钟响应56件；120分钟以上响应142件。
学院路校区受理维修工单类型统计
本期共受理维修工单量1695件，其中：有偿服务478件，无偿服务1217件。
3、学院路校区维修服务满意度统计
客服中心对本期维修完工服务共进行客户回访1544件，其中：满意1385件，比较满意3件，不满意6件，未回馈意见150件。
回访不满意的原因有：
其中：未修好3件
未修2件
修好但不够美观1件
突发事件
供水、供电类：
1、2013年9月15日9:00 203楼315室刘老师来电反映厨房房顶漏水严重，去415敲门却无人应答。
客服中心接报后联系维修师傅去315室进行处理，同时查找415室住户信息。因未能查到415住户有效联系方式，客服中心只能根据单位信息逐个联系415住户的同事，终有一位张老师愿提供帮助联系415住户。物业维修人员回馈：问题已经得到解决，漏水原因系洗衣机管子漏水导致。
意见与建议
1、418楼2单元范老师反映：6层楼梯上的确保电视信号清晰的小棚子现已无用请拆除。
客服中心联系校电视台及物业服务管理中心，反馈将于近期统一拆除。
2、415楼1单元5层住户反映502住户将杂物堆放在楼道内，影响出入。
客服中心联系物业服务管理中心，反馈将张贴警示标识并于近期清理。
3、李同学反映：学生10公寓浴室澡水水温低，希望浴室洗澡水能热一些。
客服中心联系物业中心反映此事，反馈将组织检测和调试，将尽快解决此事。目前，10公寓楼浴室水温低的问题已经得到解决，同学表示满意。
4、李老师反映去合一楼一层食堂就餐的老人较多，望增加坡道以便老人出入。
客服中心联系餐饮中心反映此事，反馈将上报领导商讨解决方案，客服中心将持续关注此事。
管理疑难探讨
1、2013年 9月10日201楼住户反映：102住户（炸鸡店）将排烟管接到雨漏管上，影响住户开窗通风。
该问题201号楼住户已反应多次，物业管理服务中心社区物业部也多次找到102号人员做工作，并要求其整改。鉴于住户反应强烈现102住户（炸鸡店）已暂停售卖炸鸡，改为经营饮料寿司。
新学期新气象 以崭新的精神面貌服务全校师生
在新学期即将开始之际，餐饮服务中心六食堂全体员工于8月26日提前回到食堂，开始了新学期的准备工作。为确保新学期各项工作顺利开展，食堂领导班子组织全体员工召开了工作会，会上再次重点强调了“三个安全”的重要性，为大家敲响警钟。
会后，在厨师长的带领下，员工们合理分工，将食堂的外围环境及食堂内暑期积存的卫生死角彻底清扫干净，将中心为了解决冬季菜品保温问题，利用暑假生产调整期为学六食堂更换的保温售饭台从上到下，从台面到玻璃擦拭的一尘不染。
新学期，学六食堂还将全面调整菜品的口味和花样，保留以前经典的同时，进一步开发新的亮点，我们将以饱满的工作热情迎接每一位就餐者的到来，为师生提供可口的饮食，满意的服务。
沙河后勤保障服务中心工会看望术后员工
2013年9月3日下午，沙河后勤保障服务中心工会成员和同事一行专程来到员工家中，看望手术后员工姜小妹，为她送去温暖，送去祝愿。
?姜小妹正在术后恢复期，工会委员和同事详细询问了她身体恢复情况，嘱咐她安心养身体，祝她早日康复，并代表中心领导及工会组织赠送了慰问品，希望她及时补充营养，静心调养，早日回到工作岗位，回到中心这个大家庭的团队中来。
中心领导及工会组织的关怀，同事们的关心使员工姜小妹深深感受到我们中心这个大家庭的温暖，她打心眼里感激，表示今后更要努力工作回报中心。沙河后勤保障服务中心从细微之处关爱每一位员工，激发了员工工作积极性，增强了员工的归属感和幸福感，同时也提升了中心这个团队的凝聚力。
加班加点为新生 领导心系送关怀
为实现流程优化，给2013年9月4号、5号即将入住北航大运村公寓的研究生一个便捷的入住办理手续，公寓中心提前对学生的门卡进行统一办理，此次工作要对3000余张门卡逐一进行注册，任务繁重，负责大运村公寓管理的物业员工们需要日夜加班才能在学生入住之前完成任务。
2013年9月1日周日晚，后勤保障处张凤副处长、公寓管理服务中心赵秋迪主任、贺建芬书记、张绍丽副主任及管理人员对大运村公寓物业值守的管理人员进行慰问，并送去了食品、水果等慰问品，张处长与物业管理人员亲切交谈，对大家加班加点坚持工作表示感谢和慰问，同时对实际工作中遇到的问题进行询问并提出整改建议。正在值守的物业员工们非常感动，纷纷感谢后勤领导的关心，表示一定切实做好学生服务工作，按时完成任务的同时保障准确性，使每一名北航新生方便、快捷的完成入住手续办理。
后勤保障处立足实际 关注体验
稳步开展业务流程优化研讨
为全面贯彻落实党的群众路线教育实践活动精神，进一步推进业务流程优化工作取得实效，2013年8月27日-29日，后勤保障处党政领导班子成员带领内设职能部门负责人先后走访了商贸中心、幼儿园、物业管理服务中心、学生公寓管理服务中心、餐饮服务中心、培训中心等各运行实体，逐一开展业务流程优化讨论会，各实体负责人、流程优化工作具体实施人参加会议，客户服务中心、沙河后勤保障服务中心的管理人员参加了相关业务流程的讨论。会议还特邀资深培训师汤小洁老师出席，进行现场点评和具体指导。
讨论会由业务流程优化工作组副组长张凤、冯文光主持，并传达了张慧渊处长的要求，一是后勤系统的业务流程优化必须坚持实事求是的原则，立足后勤工作的实际，符合顾客服务需求和后勤管理需要；二是现阶段重点抓住直接面向大多数客户的服务流程进行梳理和优化，达到理清部门职责、提高服务效率，关注用户体验、提升服务品质的目的。讨论会从各实体编写的业务流程优化清单和业务流程说明书入手，首先由业务流程的编写人员介绍主要想法和具体工作流程，再由人力资源办公室主任刘秀东代表业务流程优化工作组提出文档中存在的问题，以头脑风暴的方式，参会人员各抒己见，对主要业务流程进行深入探讨，对实际操作过程中有业务交叉、职能不清、用户体验不便捷的节点进行优化；之后，讨论扩展到各运行实体的业务流程框架和清单，针对所负责的后勤保障服务业务，现场逐项进行修改和完善；最后，分别确定了各运行实体应于9月7日完成并上交的阶段性成果，以及在业务流程优化过程中发现的需要提交后勤保障处党政联席会讨论解决的问题。
通过本阶段的系列讨论会，与会领导及内设机构的代表通过深入基层参加交流和讨论，对各实体的业务职能、服务流程，甚至工作细节都有了进一步的了解，更加明确了后勤管理需求以及不同单位、部门之间的业务衔接内容和职责权限；运行实体的各级管理人员也通过这种更加贴近工作实际的再次培训和沟通交流，巩固了学习成果、提高了分析和解决问题的能力，对后勤系统业务流程优化思路和内容达成了共识。为不断提高后勤保障管理效力和服务品质，提供师生满意的服务奠定了基础。
学院路校区后勤服务迎新保障服务工作准备就绪
2013年9月5日，将迎来我校2013级研究生新生3800余人到校。9月3日上午，王建中副校长，后勤保障处、学生处、教务处、研究生培养处、研究生综合管理处等相关部门负责人召开迎新工作现场办公会，听取后勤保障处关于2013级本科生迎新工作和研究生迎新工作准备情况的汇报，并征求相关部处对后勤迎新保障工作的意见反馈，同时对研究生迎新保障工作进行部署，对迎新工作相关现场进行检查。
为了紧密结合师生需要，关注师生体验，为全校师生打造一个安全舒适、有品位、上档次的学习生活环境，今年学校加大了对学院路校区学生公寓、教室、食堂以及校园基础设施的建设力度，投入6500余万元用于学校的消防设施和公共淋浴系统、食堂保温售饭台和食堂电力增容、社区一站式服务大厅以及大运村及校内学生公寓的无线网络覆盖等方面进行建设和改造。同时安装校园安防监控设备，改造大绿园北水井环境，检修维护教室教学设备、修缮教室屋顶2400平米，为新学期的教学科研工作从后勤保障方面打下良好的基础。
在学校相关部门联动做好校园基础设施建设的同时，学校后勤系统从实际出发，对迎新工作中的关键流程进行整合优化。在研究生院和各学院的大力支持下，取消临时卡，由公寓管理部门统一在学生入住前完成3000余份一卡通的注册工作，确保每一位新生报到时即可用自己的一卡通打开门禁和房门，简化了手续，节省了时间，让2013级研究生新生一入校就体验到学校后勤系统“创新服务、师生为本”的实际行动。迎新工作现场办公会上，学校各相关部处对沙河本科生后勤迎新工作和研究生迎新准备工作给予了高度的评价，对暑期后勤保障相关部门加班加点辛勤劳动、关注师生体验取得用户满意效果表示充分肯定。后勤系统表示，将充分借鉴和推广沙河迎新工作的成功经验，保障学院路校区各项服务保障工作落实到位。王建中副校长指出：后勤工作是新生认识学校的第一道窗口，为落实“大后勤”服务保障体系的要求，后勤系统要在落实上下功夫、在细节上体现水平，保证与新生见好第一面、让新生能够吃好第一顿饭、睡好第一个觉、上好第一节课，营造干净整洁、温馨舒适、蒸蒸日上的校园氛围。
目前，教室使用、食堂餐厅、公寓住宿、开水洗浴、行李托运、商贸购物、交通运输等各个方面人员和物资都已准备就绪，为迎接新生做好充足准备。
监管考核办公室检查2013年研究生迎新工作
2013年9月5日上午，监管考核办公室主任孙立钧带领部门员工深入北航大运村和求实广场、学生宿舍等迎新区域检查指导2013年研究生迎新后勤保障工作。
今天是研究生新生入学日，当检查人员一早到达大运村迎新接待点时，相关的维修人员已在现场值守，随处可见的工作人员忙碌而有序地引导着新生办理各项住宿手续，楼管员热情周到地为学生提供住宿服务，迎新工作开展 的井然有序。监管考核办公室针对大运村的迎新流程、卫生、绿化、安全设施以及周边环境等情况进行了逐项检查，对发现的消防通道堆放杂物、环境卫生有待改善等问题提出了整改要求。
?检查过程中，孙立钧要求各单位认真按照学校和后勤保障处迎新工作的安排，确保各项工作万无一失，以饱满的热情为同学们提供优质的后勤服务。
饮食服务中心举行新学期工作部署会
2013年9月5日，饮食服务中心召开2013至2014学年度北航饮食服务工作部署会。公司办公会成员，学院路校区、沙河校区各食堂经理，合一厅经理，各部门负责人参加会议，会议由饮食服务中心主任王良瑛主持。
会议回顾了饮食服务中心各部门在生产调整期为保障学校正常运行所做的努力，对沙河校区食堂在迎新工作中优质高效的餐饮服务给予充分肯定。王主任要求中心各部门要紧密围绕“服务型单位”重新确定部门工作思路，围绕为师生提供体验式服务这一要求开展餐饮保障工作，积极做好中心流程优化再造工作，全力做好饮食服务信息化建设工作，认真领会大后勤服务保障体系，以高度的责任心与事业心，用心用情扑到日常工作上，鼓足工作激情，为全校师生提供一流的饮食服务。随后，会议就围绕群众路线教育实践活动、饮食中心安全生产要求、各部门服务方式调整及成本控制方面进行了具体部署。
落实群众路线教育实践活动 为学生办实事
做好党的群众路线教育实践活动，不是走过场，是切实以学生的需求出发，为学生办实事。公寓管理服务中心及时准确了解学生所思、所盼、所忧、所急，把学生工作做实、做深、做细、做透。深入基层，听取学生的意见，对学生反响较大的几处问题进行重点解决。在后勤保障处领导及多方部门的协助下，公寓管理服务中心对15、16、20及21楼已无法修复的厕所隔板进行更换，11东西进行了楼内洗手间改造并增加了淋浴系统等工程，并为身材较高的同学准备了加长床，人性化的服务使学生们的日常生活更为便捷，这一系列关注安全又贴心服务的措施受到了同学们广泛的认可和好评。
防微杜渐 携手共创平安校园
“千里之堤，溃于蚁穴”，细节决定安全，抓好每件事的细节问题是做好安全之事的关键。培训中心为全面加强安全工作，切实的排查和消除各类事故隐患，始终坚持“安全第一、预防为主”的安全方针，携手全员共同治理，打造平安校园。
结合实际、注重细节、消除隐患是中心始终坚持的原则，近期培训中心对连接餐厅与客房的廊桥进行了专业的结构检测，经专家检测分析得出廊桥完全符合使用标准，若经过专业的除锈工程保养，能够延长廊桥的使用寿命。考虑到廊桥的实际使用情况，中心在后勤保障处综合办公室的协助下完成了廊桥保养工程的验收工作。
安全工作是一切工作的前提和基础，我们要本着“多一份防范，少一份隐患”的原则，强化意识，关注细节，扎实推进“平安校园”建设，为构建和谐校园做出应有的贡献。
北航幼儿园开学第一天
2013年9月2日是新学期的第一天，幼儿园里又响起了欢快的歌声，孩子们像小鸟儿一样叽叽喳喳地奔向幼儿园。他们跳跃着、欢腾着、说笑着、奔跑着，勾勒出一幅生动、欢快的“开学乐”画卷。
早晨，时针刚刚指到七，幼儿园各班老师忙碌的身影就穿梭在校园中。为了迎接孩子们的到来，老师们提前打扫卫生，装饰教室、撰写计划、布置交流园地；食堂炊事员们为孩子准备了味美可口的早餐，保洁员们早早扫净各个楼梯通道，为孩子们刷洗干净大型玩具及户外操场，保健医们穿梭在各个班级对教师晨检及幼儿入园情况进行巡查；园领导也在为迎接孩子们而分工合作，她们有的指挥交通、有的帮助指路、有的协调疏散、有的迎接家长和幼儿。开学第一天是新的开始，是新的希望。相信在家园共育的思想指导下，北航幼儿园的家长们一定能与园方密切配合，共同完成培育下一代的重任！
国管局公共机构节能司和工信部机关服务局领导
到我校调研考察节能工作
2013年9月4日下午，国管局公共机构节能司副司长范学臣和工信部机关服务局副局长付京波等一行九人来北航调研考察。我校副校长王建中，后勤保障处处长张慧渊、副处长陈斌，能源办公室相关工作人员参加调研会。会议在新主楼第四会议室召开。
会上，后勤保障处副处长陈斌对学校目前的用能体系、近三年用能情况、节能工作开展及今后能源管理的工作思路、存在困难等情况进行了详细说明。范学臣副司长介绍了国管局公共机构节能司调研目的和下一步的工作重点。随后，与会双方就高校的节能设施改造、能源审计、合同能源管理等方面进行了交流探讨。座谈会后，在王校长的陪同下，调研团队参观了我校能源监控中心。国管局和工信部领导对我校在能源管理方面取得的成果和节能创新领域取得的突出成绩表示了充分肯定。王建中副校长提出我校在现有基础上，抓住 “生态文明校园”建设机遇，从软件和硬件上不断提升能源管理水平，进一步提高节能减排效率，在国家节能减排方面做出突出贡献。
我校喜迎3993名研究生新生
秋雨润荷迎骄阳，风和日丽喜芬芳。金秋九月，又是一年开学时，雨后美丽的北航校园，迎来了3993名2013级研究生新同学（其中硕士新生3201人，博士新生792人）。
清新整洁的求是广场气氛热烈、秩序井然。依序排列的各学院迎新报到处，志愿者热情地引领新生们办理各类手续，帮助他们搬运行李，用无微不至的关怀欢迎师弟师妹们加入北航大家庭。学校各相关部门设立了咨询点为同学们答疑解惑，提供热情高效的服务。校党委书记胡凌云、校长怀进鹏来到了迎新现场，检查指导研究生迎新工作，迎接新北航人，并亲切慰问一线工作人员和志愿者。
为了做好2013级研究生迎新工作，学校各相关部门和学院精心筹备、大力协作，从新生个体体验出发，精简报到环节，为新生提供高效的服务。在9月5日正式报到之前，研究生院、各学院和校研究生会已利用校园新闻网、ihome社区及微博等网络渠道对火车站接站、报到手续的办理及入住流程等进行了宣传，使新生提早熟悉了各项流程。财务处今年首次开通校园网上统一支付平台，为新生提供更为方便快捷的缴费服务。为了方便新生办理入住，网络信息中心和后勤保障处加班加点赶制一卡通并进行宿舍信息注册。在迎新筹备阶段，一些提前报到的新生已经参与到准备材料、布置现场的工作中，许多刚刚报到的新生也立即加入到志愿者队伍中，积极为迎新工作服务。
后勤保障处张慧渊处长、王梦丽书记、张凤副处长以及质量监管考核办公室、学生公寓管理服务中心等部门负责人也到迎新现场，检查指导迎新工作，并亲切慰问一线工作人员、学生楼长助理及迎新志愿者。
主题词： 工作 简报
报送：王建中副校长，后勤保障处处长，党委书记，副处长
下发：后勤保障处各中心，机关各部门
北航后勤保障处客户服务中心
